Google virksomhedsprofil: flere henvendelser til servicevirksomheder

Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto

Klokken er 07.15 en onsdag. En kvinde i Brabrand har opdaget, at varmen ikke kommer op i radiatorerne, og hun søger "vvs brabrand" på telefonen. Hun ser tre firmaer i kortet. Det øverste har 48 anmeldelser og fire billeder af en servicebil. Det næste har ingen billeder og åbningstider, der stod "lukket" i hele julen. Det tredje hedder "VVS Aarhus Billig Døgnvagt Blikkenslager".

Hun trykker på det første. Ikke fordi det er bedst, men fordi profilen svarede på hendes tre spørgsmål: er I i nærheden, har I åbent, har andre været tilfredse.

En Google virksomhedsprofil er den gratis del af Google, og for mange servicevirksomheder er den den største enkeltkilde til henvendelser. Denne guide går gennem oprettelse og verificering, de felter der betyder noget, reglerne for anmeldelser, hvad der rykker den lokale placering, hvad der kan lukke profilen, og hvordan du måler, hvad den giver.

Annoncerne er en anden historie, og dem dækker guiden om Google Ads leads, hvor profilen kun fik et kort afsnit.

Hvad kan en Google virksomhedsprofil, og hvad kan den ikke?

Profilen er boksen til højre i Google Søgning og markøren i Google Maps. Den indeholder navn, kategori, adresse eller serviceområde, åbningstider, telefonnummer, website, billeder, ydelser, anmeldelser og i nogle lande en chatknap. To ting er værd at slå fast.

Den er gratis. Google skriver selv, at du kan tilføje eller gøre krav på din virksomhed uden beregning (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Kravet er bare en Google-konto og en virksomhed, der er kvalificeret til at have en profil.

Den gør ingenting, før den er verificeret. Uden verificering kan du ikke redigere virksomhedsnavn eller åbningstider, ikke interagere med kunderne og ikke svare på anmeldelser (Google Virksomhedsprofil Hjælp). En profil, Google selv har samlet om dig, er altså ikke din endnu.

Og en ærlig afgrænsning: Konverto besvarer ikke beskeder i Google-profilen, og vi tager ikke telefonen. Vi tager imod det skrevne fra mail, sms, kontaktformular, hjemmeside-chat og beskeder fra Facebook og Instagram. Profilen skal du selv passe.

Hvordan opretter og verificerer du din Google virksomhedsprofil?

Der er to udgangspunkter.

Findes der ingen profil for dig? Gå til business.google.com/add, vælg Tilføj din virksomhed på Google, og følg vejledningen. Til sidst vælger du en verificeringsmulighed.

Findes der allerede en profil, du ikke styrer? Søg firmanavn og by i Google Maps, vælg virksomheden, og vælg Gør krav på denne virksomhed. Er profilen allerede verificeret af en anden, for eksempel et bureau eller en tidligere medarbejder, sender du en anmodning om ejerskab til den nuværende ejer (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Verificeringen er det trin, de fleste undervurderer. Google bestemmer selv, hvilke metoder du får tilbudt, og de kan ikke ændres. Det afhænger af virksomhedstype, offentlige oplysninger, region og åbningstider (Google Virksomhedsprofil Hjælp). De fire metoder og deres fælder:

1. Telefon eller sms. Koden kommer i et opkald eller en besked til virksomhedens nummer. Google oplyser, at IVR-systemer, altså de telefonsvarere der siger "tryk 1 for salg", ikke modtager koden.
2. Mail. Koden kommer på den adresse, Google viser på bekræftelsesskærmen. Du vælger ikke selv adressen.
3. Livevideoopkald eller videooptagelse. Du skal vise skiltning udenfor, udstyr med firmanavn og adgang til områder, kun ansatte kommer ind i. Livevideoopkald er kun tilgængelige inden for lokationens åbningstider.
4. Postkort. Den femcifrede kode ankommer i de fleste tilfælde inden for 14 dage og udløber efter 30 dage. To regler koster dyrt at overse: ændr ikke navn, adresse eller kategori mens du venter, og bed ikke om en ny kode, for så bliver den gamle ugyldig (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Derefter gennemgår Google oplysningerne, og det kan tage op til 5 hverdage, i sjældne tilfælde længere. Nogle profiler verificeres straks, for eksempel hvis dit website er verificeret i Google Search Console (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Mangler du en hjemmeside, der kan bære det, starter du i guiden om hjemmeside til håndværkere.

Hvilke felter i din Google virksomhedsprofil betyder noget?

Alle felter er ikke lige meget værd. Nogle afgør, om du vises, nogle om kunden trykker, og nogle er pynt. Ændringer gennemgås i øvrigt af Google, før de går live (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Tabellen er prioriteret ovenfra. Tidskolonnen er delt: hvor Google har oplyst en behandlingstid, står den, ellers er det et skøn.

To præciseringer, der ikke kan stå i en tabelcelle.

Kategorien er ikke et søgefelt. Du vælger én primær kategori og kan tilføje op til 9 yderligere, hvor det første felt er den primære. Google skriver direkte, at du ikke skal bruge kategorier alene som søgeord, og at du ikke skal vælge kategorier, der matcher nabovirksomheder. Retningslinjerne siger desuden: vælg så få kategorier som muligt til at beskrive din kerneforretning (Google Virksomhedsprofil Hjælp). De 9 er et loft, ikke et mål.

Beskrivelsen må ikke være en reklame. Feltet har plads til 750 tegn og må ikke indeholde webadresser eller HTML. Retningslinjerne nævner "Alt er på udsalg, -50 %" som et eksempel på indhold, der ikke er tilladt, og fastslår at ingen links er tilladt, uanset type (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Ydelserne hører i tjenesteeditoren, hvor de kan få beskrivelse og pris.

En sidste ting: skjuler du telefonnummeret under Avancerede indstillinger, forsvinder opkaldsknappen og dermed den eneste måde, Google kan tælle opkald fra profilen på (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Serviceområde eller adresse: hvad skal en udekørende virksomhed vælge?

Det her er det felt, flest servicevirksomheder har sat forkert op. Google skelner mellem en udekørende virksomhed, der kører ud til kunderne og ikke betjener dem på virksomhedsadressen, og en hybridvirksomhed, der gør begge ting. Googles egne eksempler på en udekørende virksomhed er netop en vvs-virksomhed og en rengøringsvirksomhed. Har du ikke permanent skiltning på stedet, er du ikke kvalificeret som fysisk butik og skal angives som udekørende (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Fire regler følger med:

• Du kan have op til 20 serviceområder, angivet som byer, postnumre eller andre områder.
• Du kan ikke angive serviceområdet som en radius. Har du gjort det tidligere, kan den gamle opsætning ikke redigeres.
• Serviceområdet bør ikke dække et område længere væk end cirka 2 timers kørsel fra din virksomhed.
• En udekørende servicevirksomhed kan kun have én profil for hele det område, den betjener (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Den sidste regel aflyser et gammelt trick: du må ikke oprette en profil pr. by, du vil vises i. Betjener du ikke kunder på adressen, skal du desuden fjerne den, og godkendte ændringer af serviceområdet kan tage op til 48 timer at blive vist (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Hvordan får du flere Google anmeldelser, og hvordan svarer du på dem?

Anmeldelser er den del af profilen, du har mindst kontrol over. Reglerne er skarpe.

Det lovlige og det forbudte

Google skriver, at anmeldelser skal afspejle en ægte oplevelse, og at det betragtes som falsk engagement og er strengt forbudt at tilbyde incitamenter, for eksempel varer eller tjenester uden beregning eller med rabat, til gengæld for at kunder uploader anmeldelser, ændrer anmeldelser eller fjerner negative anmeldelser (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Det udelukker rabatten for fem stjerner, konkurrencen blandt dem der anmelder, og det gratis eftersyn for at få en sur anmeldelse trukket tilbage.

Du må til gengæld minde kunden om det. Google anbefaler selv et Google-link eller en QR-kode, og du finder begge under Læs anmeldelser og Få flere anmeldelser (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Kunden skal være logget ind på en Google-konto for at kunne skrive. Spørg mens opgaven er frisk, for eksempel dagen efter:

Hej {fornavn}, tak for i dag. Vi er færdige med {opgave}, og jeg håber, du er tilfreds. Har du to minutter, hjælper det os meget, hvis du skriver et par linjer om, hvordan det gik, på vores Google-profil: {link}. Du skal bare bruge din Google-konto. Er der noget, du ikke er tilfreds med, så skriv eller ring til mig først, så retter vi det. Venlig hilsen {navn}, {virksomhed}

Den næstsidste sætning er et tilbud om at løse problemet, ikke en filtrering af dårlige anmeldelser. Kunden kan stadig skrive, hvad hun vil.

Hold desuden beskeden til det, kunden har haft med dig at gøre. Begynder du samtidig at sælge serviceabonnementer, er det ikke længere en opfølgning, og så gælder der andre regler for, hvad du må sende. Grænsen er gennemgået i guiden om svartid på henvendelser.

Sådan svarer du, også på de dårlige

Google giver fire råd generelt: vær venlig og professionel, skriv kort, svar når du har nye eller relevante oplysninger, og vær en ven frem for en sælger, fordi anmelderen allerede er kunde (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

For negative anmeldelser er rådene mere specifikke. Del aldrig anmelderens private oplysninger, og gå ikke personligt til vedkommende. Bed i stedet om at blive kontaktet direkte via mail eller telefon. Vær ærlig og forklar dine begrænsninger: erkend fejl, men tag ikke ansvar for ting uden for din kontrol. Beklag hvis det er nødvendigt. Underskriv med dit navn eller dine initialer. Og svar hurtigst muligt (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Her er et svar på en anmeldelse om, at håndværkeren kom for sent og prisen blev højere end aftalt:

Hej Thomas. Tak for at du skriver det. Du har ret i, at vi kom halvanden time senere end aftalt, og at du ikke fik en besked om det. Det er vores fejl, og vi ringer fremover, så snart vi ved, vi bliver forsinket. Med hensyn til prisen fandt vi et rør, der var rustet igennem bag væggen, og det skulle vi have forklaret dig, inden vi gik videre. Vil du sende en mail til {mailadresse} eller ringe til mig på {telefonnummer}, så gennemgår vi regningen sammen. Venlig hilsen {navn}, {virksomhed}

Der er ingen diskussion om, hvem der har ret, og intet tilbud om rabat. Svaret er offentligt og bliver læst af den næste, der overvejer at ringe til dig. Google skriver selv, at en blanding af positiv og negativ feedback ofte virker mere pålidelig, og at en negativ anmeldelse ikke nødvendigvis er et tegn på dårlig forretningspraksis. Mener du, at en anmeldelse overtræder indholdspolitikkerne, kan du rapportere den (Google Virksomhedsprofil Hjælp). En anmeldelse, du bare er uenig i, bliver ikke fjernet.

Kan kunder skrive beskeder og ringe gennem profilen?

Tjek hvad du har, i stedet for at regne med det.

Chat. Virksomheder med en verificeret profil, der er gjort krav på, kan tilføje en chatmulighed under Rediger profil og Kontakt og vælge mellem WhatsApp og beskeder. Men Google oplyser, at chatmuligheder indtil videre kun er tilgængelige i udvalgte regioner, så funktionen findes måske ikke på din profil (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Og her skal vi være tydelige: Konverto svarer ikke i Google-profilens chat. Slår du den til, skal der være et menneske, der kigger i den.

Opkald. Har du lagt et telefonnummer ind, får kunden en opkaldsknap. Opkaldet går direkte til din telefon, og Google tæller kun, hvor mange gange knappen blev trykket (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Et ubesvaret opkald efterlader ingen oplysning om, hvem kunden var. Dem tager vi heller ikke.

Website. Det er den vej, vi kan hjælpe på. Trykker kunden på websitelinket og udfylder din kontaktformular eller skriver i chatten på hjemmesiden, svarer Konverto inden for få minutter i virksomhedens navn, spørger ind til opgaven og booker en besigtigelse eller et opkald. Husk i øvrigt, at Googlebot ikke må være blokeret på websitet (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Hvad rykker din lokale placering, og hvad er myter?

Google har skrevet det ned, og det er kortere end branchens version.

Lokale resultater er primært baseret på tre ting: relevans, altså i hvor høj grad profilen matcher det, der søges efter, afstand fra virksomheden til den der søger, og udbredelse, altså hvor velkendt virksomheden er. Udbredelse bygger blandt andet på, hvor mange websites der linker til din virksomhed, og hvor mange anmeldelser du har, og Google skriver direkte, at flere anmeldelser og positive bedømmelser kan forbedre den lokale rangering (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Afstanden kan du ikke arbejde med, kun din adresse og dit serviceområde. Googles egne anbefalinger er lige så nøgterne: verificér virksomheden, hold oplysningerne opdaterede og så fuldstændige som muligt, svar på anmeldelser, og tilføj billeder og videoer. Virksomheder med ukorrekte oplysninger vises muligvis ikke ved relevante søgninger i deres eget område (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Og så den sætning, der rydder op i meget af det, der sælges på området: "Du kan ikke anmode om eller betale for en bedre lokal rangering på Google" (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Tre påstande, du derfor skal være forsigtig med, fordi de ikke står hos Google:

• At søgeord i virksomhedsnavnet hjælper. Næste afsnit forklarer, hvad det i stedet kan koste dig.
• At et bestemt antal opslag eller billeder om ugen flytter placeringen. Google anbefaler billeder og opdaterede oplysninger, men nævner ingen frekvens.
• At et bestemt stjernegennemsnit er en grænse. Google siger kun, at flere anmeldelser og positive bedømmelser kan hjælpe.

Vil du have en placering, du kan købe, er det annoncer, og dem gennemgår guiden om Google Ads leads.

Hvad kan få din virksomhedsprofil suspenderet?

Google suspenderer eller deaktiverer profiler, der ikke overholder retningslinjerne (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Får du en stor del af dine henvendelser gennem profilen, er det en dårlig dag.

Den hyppigste selvforskyldte årsag er navnet. Det skal afspejle virksomhedens faktiske navn, som det bruges på facade, website og brevpapir. Navnet må ikke indeholde marketingslogans, butikskoder, tegn for registrerede varemærker, ord der kun er skrevet med store bogstaver, oplysninger om åbningstider, telefonnumre eller webadresser, specialtegn, juridiske udtryk som LLC og LTD, eller oplysninger om dine tjenester og produkter. Google skriver: "Det er ikke tilladt at inkludere unødvendige oplysninger i virksomhedsnavnet, og det kan medføre suspendering af din virksomhedsprofil" (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Det er derfor "VVS Aarhus Billig Døgnvagt Blikkenslager" fra indledningen er en risiko og ikke et smart træk. Retningslinjerne kræver desuden korrekt adresse og serviceområde, kun én profil pr. virksomhed, og få kategorier (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Sker det alligevel, åbner du appelværktøjet i Google Virksomhedsprofil, hvor du ser den begrænsede profil, årsagen og et link til den overtrådte politik. Google anbefaler at vedhæfte dokumentation: virksomhedsregistreringsbevis, virksomhedsautorisation, skattecertifikater eller forbrugsregninger sendt til virksomheden. Navn og adresse på papirerne skal stemme med profilen (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Tre detaljer afgør, om det går godt:

1. Dokumentationen skal uploades inden for 60 minutter, efter du åbner formularen. Hav filerne klar, før du starter.
2. Opret ikke en ny profil for samme virksomhed, mens appellen behandles. Google siger det direkte, og det gør sagen værre.
3. Er det kontoen og ikke kun profilen, der er begrænset, suspenderes alle dine profiler, og du kan ikke gøre krav på nye. Kontoen appelleres først, derefter profilen (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Bliver appellen afvist, kan du anmode om en ny gennemgang med yderligere dokumentation, og bor du i et EØS-land, har du muligvis flere muligheder for afhjælpning (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

Hvordan måler du, hvor mange henvendelser profilen giver?

Rapporten hedder Virksomhedseffektivitet og findes kun på verificerede profiler. Du åbner den fra profilen ved at vælge Effektivitet og en periode. De metrics, der betyder noget for servicevirksomheder:

• Opkald. Antallet af gange, en kunde har klikket på opkaldsknappen. Kræver et telefonnummer på profilen.
• Websiteklik. Antallet af klik på websitelinket. Det er her, din formular og din hjemmeside-chat får trafikken fra.
• Beskeder. Antallet af forskellige samtaler via beskeder, hvis chat er slået til.
• Søgninger. De søgetermer, folk brugte for at finde dig. Opdateres ved starten af hver måned, og der kan gå op til 5 dage, før den vises.
• Visninger. Hvor mange der har set profilen, talt som unikke besøgende, hvor en person kun tælles én gang om dagen (Google Virksomhedsprofil Hjælp).

To forbehold, før du bruger tallene.

Rapporten blander organisk og betalt. Google oplyser, at effektivitetsdata omfatter visninger, søgninger og handlinger fra både organiske søgeresultater og Google Ads (Google Virksomhedsprofil Hjælp). Kører du annoncer samtidig, er tallene ikke et rent mål for den gratis synlighed.

Rapporten tæller klik, ikke henvendelser. Et klik på opkaldsknappen er ikke en samtale, og et websiteklik er ikke en formularudfyldelse. Vil du vide, hvad profilen reelt giver, så sammenlign tre tal: websiteklik i rapporten, antal henvendelser i din formular eller indbakke i samme periode, og antal vundne opgaver. Afstanden mellem det første og det andet er din hjemmeside. Afstanden mellem det andet og det tredje er din svartid.

Sådan gør du i praksis

Slå dit firmanavn og din by op i Google på en telefon, og se profilen som kunden ser den. Skriv ned, hvad der er forkert eller tomt. Rækkefølgen for de næste to uger:

1. Få ejerskabet på plads. Gør krav på profilen, eller send en anmodning om ejerskab, hvis en anden har den. Verificér derefter, og prøv Search Console-vejen først hvis du har den.
2. Ret kategorien. Én primær kategori der rammer kerneforretningen, og kun de ekstra kategorier du reelt har afdelinger eller ydelser til.
3. Vælg adresse eller serviceområde bevidst. Betjener du ikke kunder på adressen, fjern den og angiv serviceområder som byer eller postnumre. Hold dig inden for cirka 2 timers kørsel, og brug ikke 20 områder, bare fordi du må.
4. Sæt åbningstider og særlige åbningstider ind. Læg en påmindelse før hver ferie. En profil, der siger "åben" når du har lukket, koster dig den næste henvendelse.
5. Udfyld ydelser og beskrivelse, og læg fem billeder ind: logo, servicebil, en opgave før og efter, og et billede af dig selv.
6. Tjek navnet mod retningslinjerne. Står der søgeord eller "døgnvagt" i navnet uden at passe med skiltningen, så ret det nu i stedet for efter en suspension.
7. Byg anmeldelses-rutinen. Hent linket og QR-koden, læg beskeden ovenfor ind som skabelon, og send den dagen efter en afsluttet opgave. Aldrig en rabat, aldrig en konkurrence.
8. Svar på de anmeldelser, der ligger. Start med de negative. Kort, sagligt, underskrevet.
9. Noter dine nultal. Skriv websiteklik, opkald og visninger for den seneste måned ned. Om tre måneder ved du, om arbejdet virkede.

Så sender profilen flere videre til din hjemmeside og din telefon. Næste spørgsmål er, hvad der sker med dem.

Kommer de ind gennem din kontaktformular, din hjemmeside-chat, din mail eller en sms, tager Konverto imod dem, svarer inden for få minutter i din virksomheds navn, spørger ind til opgaven og booker en besigtigelse eller et opkald i din kalender. Beskederne i Google-profilen og telefonen må du selv tage. Se hele forløbet på Sådan arbejder Konverto.