Henvendelser uden for åbningstid: en plan for servicevirksomheder

Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto

Klokken er 21.15 en søndag. Børnene sover, opvasken er taget, og Line sætter sig i sofaen med telefonen. Hun har tænkt på det udendørs vandhane-rør i tre uger, men først nu har hun fem minutter til det. Hun skriver til to firmaer gennem deres kontaktformular, en på Facebook, og går i seng.

Der sker ikke noget i din virksomhed søndag kl. 21.15. Det skal der heller ikke. Spørgsmålet er bare, om Line ved det, og hvad hun får at vide i stedet.

Denne guide handler om henvendelser uden for åbningstid: hvad du kan gøre uden at arbejde i døgndrift, hvad en vagtordning faktisk koster, hvad en fraværsbesked må love, og hvordan du sætter forventninger, så kunden ikke føler sig svigtet mandag morgen. Du får tre færdige tekster med, som du kan rette til og bruge i dag.

Handler dit spørgsmål om, hvor hurtigt du bør svare i åbningstiden, ligger det i Svartid på henvendelser. Handler det om de henvendelser, du aldrig ser, ligger det i Ubesvarede opkald.

Hvornår kommer henvendelserne uden for åbningstid?

Det ved du kun, hvis du tæller dem. Vi har ikke kunnet finde en dansk opgørelse over, hvornår på døgnet henvendelser til servicevirksomheder kommer ind. Danmarks Statistik opgør befolkningens internetbrug, men ikke klokketidspunktet (Danmarks Statistik, BEBRIT02). De tal, du møder i markedsføringsmateriale om aftenhenvendelser, kommer oftest fra udbydere, der sælger løsningen, og de navngiver sjældent en undersøgelse.

Det vi kan sige med en kilde, er, at det offentlige system planlægger efter, at behovet starter, når folk får fri. Lægevagten i Region Sjælland tager imod opkald kl. 16.00 til 8.00 på hverdage og hele døgnet i weekenden, mens den almindelige sundhedsfaglige rådgivning har åbent 9.00 til 16.30. Regionen skriver også, at det på hverdage ofte er lettest at komme igennem mellem kl. 17 og 20, altså at der er flest opkald uden om det tidsrum (Region Sjælland). Det er et sundhedstilbud og ikke et tømrerfirma, så tallene kan ikke flyttes over. Men logikken er den samme: den voksne dansker med et problem i hjemmet har tid til det, når arbejdsdagen er slut.

Du kan tælle det selv på fjorten dage uden at købe noget. Skriv tre kolonner i et regneark: dag, klokkeslæt og kanal. Tæl alt, også det der viste sig at være en sælger. Når de to uger er gået, har du svaret på de to spørgsmål, resten af denne guide hænger på: hvor mange henvendelser kommer efter kl. 16, og hvor mange kommer i weekenden?

Annoncerer du på Google, har du et stykke af svaret liggende. Google Ads lader dig styre, på hvilke ugedage og tidspunkter dine annoncer vises, og justere budene op og ned på bestemte tidspunkter (Google Ads Hjælp). Står kampagnen som standard til hele dagen, betaler du også for klik kl. 22 på en lørdag. Det er ikke i sig selv forkert, men du bør vide, hvad der sker med de klik.

Hvad er forskellen på en akut opgave og en almindelig opgave?

Den akutte opgave kan ikke vente til i morgen uden at blive dyrere. Den almindelige kan. Det er hele skellet, og det afgør, hvad du skal bygge.

Et sprunget rør, et tag der er åbnet af en storm, en varmekilde der er død i februar, en bil der står af på motorvejen: her stiger skaden, mens kunden venter. Et nyt badeværelse, et tilbud på et carport-tag, en service på fyret, en flytterengøring: her sker der ingenting ved, at svaret kommer mandag kl. 8.

Bemærk hvad kunden gør i de to tilfælde. Ved det akutte ringer de, og de ringer videre til det næste nummer, hvis du ikke tager den. Ved det almindelige skriver de, og så venter de. Det er derfor de to situationer kræver to forskellige løsninger, og det er også derfor, de ikke bør koste det samme.

Ved rigtige skader er du desuden sjældent første led. Bolius råder boligejeren til at bede forsikringen om instrukser, blandt andet om de selv skal kontakte et bestemt skadeservicefirma, og skriver at man kun selv skal få assistance hos et skadeservicefirma eller relevante håndværkere, hvis man ikke kan få fat i forsikringen (Videncentret Bolius). Den akutte vandskade klokken to om natten går altså tit via et forsikringsselskab og et skadeservicefirma, ikke via din mobil.

Det betyder to ting for dig. For det første er mængden af ægte nødsituationer i din indbakke mindre, end man tror, når man sidder og føler sig presset. For det andet skal den akutte kanal være telefonen og et menneske. Skriftlige kanaler er for langsomme til en opgave, hvor minutter koster, og det skal du være åben om i stedet for at dække over det.

Vi skal være ærlige om vores egen rolle her. Konverto tager ikke telefonen. Vi svarer på det, der kommer på skrift, så en opgave der kræver en telefon midt om natten, løser vi ikke. Har du reelt mange akutopkald uden for åbningstid, skal pengene bruges på telefonen, og mulighederne er stillet op i Telefonpasning pris.

Hvad kan servicevirksomheder gøre uden for åbningstid?

Der er fire valg, og det ene af dem er at gøre ingenting. Det er et legitimt valg, hvis du har besluttet det, og et dårligt valg, hvis det bare er det, der sker.

Tabellen stiller de fire op. Priserne i rækken om vagtordning er satser fra VVS-branchens satsblad, der trådte i kraft 1. marts 2024, og de er taget med som en målestok for, hvad rådighed koster, ikke som en pris du kan regne med i din egen branche.

De fire kan kombineres, og det er oftest sådan det ender: en fraværsbesked på mailen, en vagttelefon til det akutte i højsæsonen, og et automatisk svar på de skriftlige kanaler resten af året.

Det du ikke skal gøre, er at lade en kanal stå åben uden ejer. En chat på hjemmesiden, der lover svar her og nu, og som ingen passer efter kl. 16, er værre end ingen chat. Kunden har fået et løfte, og løftet blev brudt, mens de sad og så på.

Hvad skal en fraværsbesked sige, og hvad må den ikke love?

Den skal sige tre ting: at beskeden er modtaget, hvornår kunden hører fra et menneske, og hvad kunden skal gøre, hvis det ikke kan vente. Alt andet kan skæres væk.

Det tredje punkt er det, de fleste glemmer, og det er det eneste, der hjælper kunden med det akutte. Står der kun at du vender tilbage i morgen, har kunden med et sprunget rør ingen vej videre hos dig.

Tre ting må beskeden ikke indeholde.

Den må ikke give en pris på en opgave, ingen har set. En pris i en automatisk besked bliver husket som et tilbud, og du skal forhandle dig ud af den igen ved besigtigelsen.

Den må ikke love et tidspunkt, ingen står bag. Markedsføringsloven forbyder vildledende oplysninger over for forbrugere (Retsinformation, markedsføringsloven), og et "vi ringer inden for en time", der ikke bliver til et opkald, koster præcis den tillid, beskeden skulle skabe. Sæt kl. 8 i stedet for kl. 7, hvis du ikke står op kl. 7.

Og den må ikke sælge noget andet. Forbrugerombudsmanden skriver, at en servicemeddelelse ikke er spam, men at henvendelsen ikke må indeholde oplysninger, der omtaler andre produkter, eller som skal øge kendskabet til virksomheden (Forbrugerombudsmanden). En fraværsbesked, der også nævner et serviceabonnement eller en kampagne på nye vinduer, er noget andet end en servicemeddelelse. Vil du sende markedsføring på mail eller sms, kræver markedsføringslovens paragraf 10 et samtykke, du har hentet på forhånd.

Her er en fraværsbesked til mailen. Den virker i Outlook, Gmail og de fleste andre programmer under navnet automatisk svar.

Tak for din besked. Den er modtaget, og vi læser alle mails. Vores kontor har åbent mandag til fredag kl. 7 til 15, og du hører fra en af os senest den næste hverdag inden kl. 10. Haster det, fordi der er vand, varme eller strøm involveret, så ring til os på {telefon} i åbningstiden, eller kontakt dit forsikringsselskab, hvis skaden er sket nu. Vil du spare tid, kan du svare på denne mail med adressen og et par billeder af opgaven, så har vi det med, når vi ringer. Venlig hilsen {virksomhed}

Og her er et kortere autosvar til kontaktformularen på hjemmesiden. Det skal kunne læses på en telefon i sofaen, så det er holdt på fem linjer.

Tak, {fornavn}. Vi har din henvendelse om {opgave}, og den ligger nu hos {virksomhed}. Du hører fra et menneske senest den næste hverdag inden kl. 10. Skal det gå hurtigere, kan du ringe til {telefon} mandag til fredag kl. 7 til 15. Du må gerne svare på denne mail med adressen og et billede, så kan vi forberede os inden.

To detaljer er med vilje. Begge tekster nævner et klokkeslæt frem for hurtigst muligt, og begge beder om noget konkret, nemlig adresse og billeder. Det andet gør svaret til en begyndelse på en samtale i stedet for en kvittering, og du får materialet, mens kunden sidder med telefonen i hånden.

Hvad koster en vagtordning med en mand på tilkald?

Mere end folk regner med, fordi du betaler for rådigheden og ikke for opkaldene. Det er den post, der overrasker, når en virksomhed første gang sætter en vagttelefon op.

VVS-branchens satsblad, der trådte i kraft 1. marts 2024, giver en målestok. Vagttimer koster 23,70 kr. i timen på hverdage og 29,75 kr. i timen på søn-, hellig- og fridage, med et minimum på 1.188,00 kr. om ugen. Et udkald uden for rådighedsvagten koster 149,70 kr. Forskudt arbejdstid koster 24,90 kr. fra kl. 18 til 22 og 48,90 kr. fra kl. 22 til 06 (Blik- og Rørarbejderforbundet, satser pr. 1. marts 2024). Satserne er fra 2024 og gælder det overenskomstområde, så slå de aktuelle tal op hos din egen arbejdsgiverforening eller dit forbund, før du regner på det.

Pointen er ikke beløbet. Pointen er, at minimummet står der. Du betaler for en uges rådighed, uanset om telefonen ringer nul eller fire gange, og oven i det kommer timerne og tillæggene for det arbejde, der faktisk bliver udført.

Så er der reglerne om hviletid, og de er værd at kende, før du laver en ordning. Arbejdstilsynet lægger til grund, at der skal være 11 timers sammenhængende hvileperiode i døgnet, og at der skal gives kompenserende hvileperiode, hvis det fraviges. Siden juli 2024 skal den kompenserende hvileperiode gives i umiddelbar forlængelse af det arbejde, der udløser retten, hvor vejledningen tidligere lød snarest muligt. Rådighedsvagt uden for arbejdsstedet er som altovervejende hovedregel hviletid, men den bliver arbejdstid, hvis den ansatte skal kunne møde så hurtigt eller så ofte, at vedkommende ikke frit kan disponere over sin tid (Arbejdstilsynet, juli 2024).

Oversat til en hverdag betyder det tre ting. En medarbejder, der bliver kaldt ud kl. 2, kan ikke uden videre møde kl. 7. En vagt, hvor man skal kunne være på adressen i løbet af et kvarter, er ikke en fri aften, og den kan være arbejdstid. Og vagten skal rotere mellem flere, for ellers rammer du loftet hos den ene, du har.

Er du selvstændig uden ansatte, slipper du for overenskomsten, men ikke for regnestykket. Din aften og din nattesøvn har også en pris, og hvis du tager vagten gratis i to år, er det, fordi du ikke har sat den på regningen.

Hvad gør du i weekenden og på helligdage?

Du vælger en af to linjer og siger den højt: enten er I lukket, eller der er en vagt. Det, der koster kunder, er den tredje linje, hvor ingen ved hvad der gælder, og hvor det afhænger af, hvem der tilfældigvis kigger på telefonen lørdag formiddag.

Er I lukket, så skriv det hvor kunden ser det: i fraværsbeskeden, på Google-profilen, på hjemmesidens kontaktside. Et firma med lukket i weekenden og en tydelig besked taber sjældent en kunde på det. Et firma, der ser åbent ud og ikke svarer, gør.

Helligdagene er det sted, hvor en ellers god rutine skrider, fordi fraværsbeskeden står med mandag til fredag, og påskefredagen ikke er nævnt. Sæt en halv time ind i kalenderen i december og ret datoerne for hele året, både i mailens automatiske svar og i åbningstiderne på din Google-profil.

Skriver kunden på Facebook eller Instagram i weekenden, har du efter Metas egne regler et standardvindue på 24 timer til at svare (Meta for Developers). Det er en frist for, hvornår du må svare, og ikke et mål for god service. Et svar søndag aften på en besked fra lørdag formiddag er inden for reglerne og kommer stadig et døgn efter, kunden skrev til dig og til tre andre. Meta anbefaler desuden, at man oplyser brugeren, når samtalen er automatiseret, så skriv det, hvis et system svarer for dig.

Hvordan undgår du at svare selv klokken 22?

Ved at flytte arbejdet til to steder, hvor det ikke koster din aften: til beskeden, der sendes automatisk, og til de første tyve minutter næste morgen.

Tre ting gør det muligt i praksis.

Sluk for notifikationerne på arbejdsmailen efter et fast klokkeslæt. Ser du beskederne, svarer du, og så har du alligevel arbejdet til kl. 22. Det er beskeden, der skal arbejde om aftenen, ikke dig.

Giv hver kanal en fraværsbesked med samme løfte. Står der inden kl. 10 på mailen og i morgen tidlig på formularen, bliver det to forskellige aftaler, og du kan kun holde den ene.

Og læg tyve minutter ind i kalenderen hver morgen til natten og aftenen før. Det er her, de skrevne henvendelser bliver til aftaler, og det er en fast opgave på samme måde som at læsse bilen.

Her er sms'en til den morgen. Den forudsætter, at kunden selv har skrevet eller ringet til jer aftenen før.

Godmorgen {fornavn}. Det er {navn} fra {virksomhed}. Vi fik din besked i aftes om {opgave}, og jeg kigger på den nu. Jeg kan være hos dig {dag} mellem kl. {tid} og {tid} og se på det, så du får en pris på skrift bagefter. Passer det, så svar ja her, og jeg sætter det i kalenderen. Passer det ikke, så skriv hvornår du kan.

Beskeden holder sig til det, kunden selv skrev om, og den sælger ikke andre ydelser. Det er ikke kun god tone, det er forskellen på en servicemeddelelse og markedsføring, der kræver et samtykke (Forbrugerombudsmanden).

Vil du ikke have de tyve minutter om morgenen, er det her et system kommer ind. Konverto svarer på mail, sms, kontaktformular, chatten på hjemmesiden og beskeder på Facebook og Instagram inden for få minutter i virksomhedens navn, også om aftenen og i weekenden, spørger ind til opgaven og booker en besigtigelse eller et opkald i kalenderen. Så er aftalen lavet, inden du møder ind, og du læser en samtale i stedet for at starte den. Telefonen tager vi fortsat ikke.

Hvordan sætter du forventninger, så kunden ikke føler sig svigtet?

Ved at sige et tidspunkt og ramme det. Kunder bliver ikke skuffede over at vente. De bliver skuffede over at vente på noget, de havde fået lovet på et andet tidspunkt.

Fire regler holder i praksis.

Sig et klokkeslæt, ikke hurtigst muligt. Snarest, hurtigst muligt og vi vender tilbage er alle sammen tomme, og kunden udfylder dem selv med et optimistisk tal. Senest i morgen inden kl. 10 kan måles, og det kan holdes.

Sæt løftet lavere end din bedste dag. Kan du ramme kl. 9 fire dage ud af fem, så skriv kl. 10. Det koster ingenting at komme tidligt.

Sig det samme alle steder. Fraværsbeskeden, autosvaret på formularen, åbningstiderne på Google og teksten på kontaktsiden skal love det samme. Ellers har kunden en aftale, du ikke kender.

Og meld tilbage, hvis det skrider. En besked kl. 9.45 om, at du først kan ringe kl. 13, er en bedre oplevelse end tavshed til kl. 13. Det er også den eneste af de fire, der kræver, at et menneske kigger.

Sådan gør du i praksis

Tæl først, skriv beskederne bagefter, og køb til sidst. Her er fire uger, du kan følge.

1. Uge 1 og 2: tæl. Dag, klokkeslæt og kanal på hver henvendelse, weekender med. Du skal kunne svare på, hvor mange der kommer efter kl. 16, og hvor mange der kommer i weekenden.
2. Uge 3: skriv. Sæt fraværsbeskeden på mailen og autosvaret på formularen op med de to skabeloner ovenfor. Vælg det samme klokkeslæt alle steder, og ret åbningstiderne på din Google-profil og helligdagene for resten af året.
3. Uge 3: beslut om weekenden. Lukket eller vagt. Sig det højt til alle i virksomheden, og skriv det der, hvor kunden kan se det.
4. Uge 4: læg morgenrutinen ind. Tyve minutter i kalenderen hver morgen med sms-skabelonen klar, og mål hvor mange af aftenens henvendelser der bliver til en aftale.

Når de fire uger er gået, ved du hvilken af de to retninger dine penge skal gå.

Ligger tyngden på opkald, der kommer uden for åbningstid, og som haster, skal du bruge pengene på telefonen. Et bureau med mennesker eller en vagtordning løser det, og priserne står i Telefonpasning pris.

Ligger tyngden på det skrevne, altså mail, formular, sms, chat og beskeder på Facebook og Instagram, er det der, arbejdet skal ligge. Det er den situation Konverto er bygget til, og du kan se hele forløbet fra en henvendelse kl. 21 til en booket besigtigelse på Sådan arbejder Konverto.

Sæt til sidst en dato tre måneder ude, hvor du tæller de samme to tal igen. Det er den eneste måde at se, om beskederne du skrev, blev til aftaler.