Samtaler

Hvad siden er til

Samtaler er kundens indbakke over alle henvendelser. Her ligger hver henvendelse med hele sin dialog: mails, SMS'er, beskeder fra Messenger, Instagram og WhatsApp, chatten på hjemmesiden og telefonopkald med optagelse og transskript. Kunden bruger siden hver dag til at følge med i hvad AI-assistenten har svaret, til selv at skrive et svar i den samme tråd, og til at se leadets oplysninger, noter, mødetid og eventuelle køb.

Siden er delt i tre: kategorier til venstre, listen over henvendelser i midten, og selve samtalen til højre. På telefon og i appen vises én del ad gangen.

Sådan ser den ud

Øverst kan der stå to advarsler på tværs af siden. "Din konto er låst" vises hvis kontoen er spærret af en administrator. "Betalingsproblem" med knapperne "Betal nu" og "Gå til Indstillinger" vises hvis der er et problem med betalingen; den kan lukkes med krydset til højre. Den sidste vises kun for kunder der har deres eget abonnement hos platformen, så en partners egne kunder og medarbejdere på en konto ser den aldrig.

Kategorier (venstre kolonne), med overskriften "Kategorier". Hver linje viser navn og antal:

1. "Alle henvendelser"
2. "Mine" (vises kun hos en kunde med mindst én medarbejder, eller så snart mindst én henvendelse har en ansvarlig)
3. "Uden ansvarlig" (samme regel som "Mine")
4. "Nye henvendelser"
5. "Aktive samtaler"
6. "Booket" (vises kun hvis kontoen booker møder, eller hvis der findes mindst én henvendelse med et booket møde)
7. "Købt" (vises kun hvis kundens mål er køb på hjemmesiden, eller hvis mindst én henvendelse faktisk har købt)
8. "Inaktive samtaler"
9. "Meta leads" (henvendelser fra Facebook- og Instagram-annoncernes formularer; vises kun når der er mindst én)
10. "Google leads" (henvendelser fra Google-annoncer; vises kun når der er mindst én)
11. "TikTok leads" (henvendelser fra TikTok-annoncernes formularer; vises kun når der er mindst én)

Kolonnen folder sig selv sammen til en smal stribe med ikoner når kunden åbner en samtale. Et klik på menu-ikonet øverst folder den ud igen. Der er ingen knap til selv at folde den sammen.

Listen (midterste kolonne) viser den valgte kategoris navn, antallet, en kort forklaring på kategorien og et søgefelt. Hver linje i listen har en farvet prik, leadets navn, en blå prik hvis der er en ulæst besked, et lille kanal-ikon for den kanal den seneste indgående besked kom ind ad, statusteksten, mærket "Autosvar fra" hvis autosvar er slået fra for henvendelsen, mærket "Aflyst" hvis et møde er aflyst, mærket "Ikke kontaktet af AI-assistenten" (på et chat-lead "Ingen opfølgning fra AI-assistenten") hvis AI-assistenten ikke tog henvendelsen, og datoen for hvornår henvendelsen kom ind. Listen sorteres altid med den seneste aktivitet øverst. I appen står det samme mærke på en linje under navnet.

Under søgefeltet står en række kanalknapper med logoer: Instagram, Messenger, WhatsApp, SMS, Email og Hjemmeside. En kunde med agenter (pakken bureauet vælger med Skift agenter i partnerportalen) ser kun knapperne for de kanaler pakken bruger: SMS og Email med Bookingagenten, Hjemmeside med chatbotten, og Instagram, Messenger og WhatsApp med Social medie-agenten. Kunder uden agenter ser alle seks. Har pakken kun én kanal, vises rækken slet ikke, for der er intet at vælge imellem.

Statusteksten på en linje er "Ny henvendelse", "Aktiv", "Inaktiv" eller "Kold", men "Booket" vinder over dem alle, og "Købt" vinder over "Booket".

Samtalen (højre kolonne) har to faner øverst: en kanalvælger og "Info". Kanalvælgeren viser den kanal man står på, og et klik åbner listen over de kanaler der er noget at vise i, med et tal for hvor mange beskeder der er i hver: "Email", "SMS", "Messenger", "Instagram", "WhatsApp" og "Chatbot". Email og SMS står i listen når der er beskeder i dem, og på en helt ny henvendelse uden beskeder, så den første besked kan skrives. De fire andre vises kun når der faktisk er beskeder i dem. En henvendelse der kom ind via chatten på hjemmesiden, får aldrig SMS, så SMS står aldrig klar til en første besked hos den. Har den skrevet i chatten, har den derfor kun "Chatbot", og "Email" hvis den besøgende har booket en tid og fået en mail om den. Kanalfilteret på Leads-siden åbner kun en kanal der står i listen.

Under fanerne står tråden med den ældste besked øverst. I SMS-, Messenger-, Instagram-, WhatsApp- og chat-tråden ligger kundens egne og AI-assistentens beskeder som bobler til højre og leadets til venstre. I mail-tråden står beskederne i stedet som kort i fuld bredde, hvor kundens og AI-assistentens er tonet med en kant, og øverst står emnet på tråden.

Øverst i en Messenger-, Instagram- eller WhatsApp-tråd står én lille linje med den forbundne konto samtalen kører på: "Forbundet konto: " efterfulgt af sidens navn, @brugernavnet på Instagram, eller WhatsApp-navnet og nummeret. Linjen bliver stående når man ruller. På et delt WhatsApp-nummer står kun nummeret. Ingen tekniske id'er vises. Kender systemet ikke kontoen, er linjen der bare ikke.

Ved hver besked står klokkeslæt og afsender: "Dig" når kunden selv har skrevet den, Konverto når AI-assistenten har skrevet den, og "Kunde" når det er leadet. I bobler står linjen under beskeden, i mailtråden øverst i kortet, og dér står leadets egen mailadresse i stedet for "Kunde". I alle tråde flettes telefonopkald ind på det tidspunkt de skete. Nederst står skrivefeltet med send-knappen.

En samtale i chatten kan være en ubekræftet chat. Det sker når nogen i chatten skriver mailen eller telefonnummeret på en henvendelse kunden allerede har, fra en enhed der ikke selv har chattet på den henvendelse før. Så ved platformen ikke om det er den samme person. Samtalen lægges under henvendelsen, så kunden kan læse den, og over dens første besked står en gul boks: "Ubekræftet chat. Nogen skrev denne persons mail eller nummer fra en ny enhed, så vi ved ikke, om det er den samme person. Chatten kunne ikke se tidligere beskeder eller aftaler og kunne ikke flytte eller aflyse dem." Har den besøgende skrevet et navn, står der under boksen "Navn skrevet i chatten:" efterfulgt af navnet. Ved hver besked i samtalen står "ubekræftet" efter afsenderen. En ubekræftet chat ændrer ikke henvendelsens navn, status eller oplysninger.

"Info"-fanen viser øverst hvem der er ansvarlig, og hvilken fase henvendelsen står i. Derunder står leadets oplysninger (mail, telefon, annonce, øvrige oplysninger fra formularen, hvornår henvendelsen kom ind, eventuelt køb, kundeværdi og mødetid), navnet på leadet på Messenger, Instagram og WhatsApp når det har skrevet der, "Fra annonce" med annoncens navn når samtalen startede fra en annonce, noter, kontakten der slår autosvar til og fra, historikken over ansvarlig og fase, og knappen til at slette henvendelsen.

I appen på telefonen hedder fanen i bundmenuen "Samtaler", men siden selv har overskriften "Henvendelser". I stedet for kategori-kolonnen er der kun et søgefelt, og hos en kunde med mindst én medarbejder også knappen "Mine" ved siden af. Hver linje viser en prik, kanalens logo, navnet, hvor lang tid siden der sidst var aktivitet, og en rund knap der ringer op. Hos en kunde med mindst én medarbejder står den ansvarliges fornavn under navnet. Et tryk på en linje åbner samtalen i fuld skærm med en tilbage-pil øverst.

Siden følger det valg kunden har truffet under Indstillinger, Udseende: lys eller mørk. Brandfarven og knapperne er de samme i begge, kun fladerne skifter.

Knapper og felter

Kategorierne "Alle henvendelser", "Nye henvendelser", "Aktive samtaler", "Inaktive samtaler"

Filtrerer listen. Tallet til højre er antallet i kategorien. Under listens overskrift står forklaringen: "Alle dine henvendelser samlet ét sted", "Henvendelser der endnu ikke har svaret", "Henvendelser med aktivitet inden for de seneste 7 dage" og "Henvendelser uden nylig aktivitet". Antallet af dage i den tredje tekst er kundens egen grænse for inaktivitet, som er 7 dage medmindre andet er sat på kontoen. "Inaktive samtaler" indeholder både inaktive og kolde henvendelser. Et klik på en kategori lukker den åbne samtale. Intet sendes, og intet gemmes.

Den ansvarliges navn på linjen

Hos en kunde med mindst én medarbejder står den ansvarliges fornavn på hver linje i listen, med et lille person-ikon, både på web og i appen. Har personen intet navn, står delen af mailen før @. En henvendelse uden ansvarlig har intet navn på linjen. Holder man musen over navnet på web, står der "Ansvarlig:" og navnet. Navnet vælges på "Info"-fanen. Intet sendes, og intet gemmes.

Kategorierne "Mine" og "Uden ansvarlig"

"Mine" viser de henvendelser den der er logget ind, selv er ansvarlig for, både for ejeren og for en medarbejder. "Uden ansvarlig" viser dem ingen er ansvarlig for endnu. Nye og gamle henvendelser står som "Uden ansvarlig", indtil nogen vælger en. Skifter man selv en ansvarlig, følger tallene med i samme øjeblik. Ændrer en kollega et valg her på siden, henter listen og det åbne lead på web af sig selv igen kort efter. Et valg på et SoMe-kort står der først ved næste hentning. En fane der har ligget i baggrunden, henter igen når den kommer frem, hvis der er gået mere end et minut. I appen står en kollegas ændring først der, når listen hentes igen: når man kommer tilbage til listen, og der er gået mere end to minutter siden sidst. Kategorierne ændrer ikke hvem der kan se hvad: alle på kontoen ser stadig alle henvendelser. Kategorien står i adressen på siden som de andre.

Kategorien "Booket"

Viser kun henvendelser der har et booket møde. Den findes kun på konti der booker møder, eller så snart der faktisk er et booket møde at vise. Forklaringen er "Henvendelser med et booket møde".

Kategorien "Købt"

Viser kun henvendelser der har købt. Den findes for kunder hvis mål er køb på hjemmesiden, og ellers så snart der faktisk er registreret et køb. Forklaringen er "Henvendelser der endte med et køb".

Kategorierne "Meta leads", "Google leads" og "TikTok leads"

Viser kun henvendelser der kom ind via en annonce: "Meta leads" fra Facebook- og Instagram-annoncernes formularer, "Google leads" fra Google og "TikTok leads" fra TikTok-annoncernes formularer. Hver kategori dukker først op, når kunden har fået mindst én henvendelse af den type, og står derefter fast nederst i listen. En kunde der ikke annoncerer, ser dem altså slet ikke.

Søgefeltet "Søg henvendelser..."

Søger i navn, mail og telefonnummer inden for den valgte kategori. Søgningen sker med det samme, mens der skrives. Krydset til højre i feltet tømmer det. Kategori og søgetekst lægges i adressen på siden, så en genindlæsning viser det samme. I appen hedder feltet "Søg navn, e-mail eller telefon".

Kanalknapperne under søgefeltet

Et klik viser kun de henvendelser hvis samtale foregår på den kanal (den kanal leadets seneste besked kom ind ad). Et klik mere på samme knap viser alle igen. Knappen for mail bærer logoet fra kundens forbundne mail, ellers et brev. Hos en kunde med agenter står kun pakkens kanaler. Henvendelser fra en kanal der ikke er i pakken, ligger stadig under "Alle henvendelser". Med kun én kanal i pakken er rækken væk.

En linje i listen

Åbner samtalen. Samtidig markeres tråden som læst, så den blå ulæst-prik forsvinder. Der sendes ikke noget til leadet. På desktop folder kategori-kolonnen sig sammen så samtalen får mere plads.

Kanalvælgeren øverst i samtalen

Knappen viser den kanal man står på, og et klik åbner listen over de øvrige kanaler. Tallet ved hver kanal er antallet af beskeder i den, både kundens og leadets. Når en samtale åbnes, vælger platformen selv den kanal hvor den nyeste besked ligger. Har leadet ingen beskeder endnu, åbner samtalen på mail, eller på SMS hvis kunden ikke har aktiv mail. Et kanalskift henter kun den tråd frem, det sender ingenting. Står man på Info-fanen, viser knappen den kanal samtalen sidst var åben på.

Fanen "Info"

Skifter fra tråden til leadets oplysninger. Fanen findes både på web og i appen.

Vælgeren "Ansvarlig" (på Info-fanen)

Står altid øverst på Info-fanen, både på web og i appen. Et klik åbner en menu med "Uden ansvarlig" øverst og derunder ejeren og medarbejderne med deres initialer og et flueben ved den valgte. Med otte personer eller flere kommer der et søgefelt, "Søg efter navn". En henvendelse har én ansvarlig. Ejeren og medarbejderne kan begge vælge. Valget står straks på listen og på fanen og giver kvitteringen "Ansvarlig er gemt". Ved fejl går vælgeren tilbage til det den stod på, og der står "Kunne ikke gemme ansvarlig".

Er der ingen medarbejdere på kontoen, står kun ejeren i menuen sammen med rækken "Inviter en kollega", som fører til Indstillinger, fanen Medarbejdere. En medarbejder kan ikke selv invitere og ser ikke rækken.

Vælgeren "Fase" (på Info-fanen)

Står under "Ansvarlig". Et klik åbner en menu med "Ingen fase" øverst og derunder kundens egne faser, med et flueben ved den valgte. Første gang vælgeren vises, oprettes standardfaserne "Ny", "I dialog", "Tilbud sendt", "Møde booket", "Vundet" og "Tabt" på brugerens sprog. Derefter er de kundens egne: "Ret faser" nederst i menuen åbner dialogen "Faser", hvor de kan oprettes, omdøbes, flyttes og slettes. Slettes en fase, forsvinder den også fra de henvendelser der står i den, men henvendelserne bliver. Valget giver kvitteringen "Fasen er gemt", og ved fejl går vælgeren tilbage og der står "Kunne ikke gemme fasen". Kunne faserne ikke hentes, og står henvendelsen i en fase, viser vælgeren "Fasen kunne ikke hentes" i stedet for "Ingen fase". Fasen er kundens egen inddeling og lever side om side med status: et booket møde flytter ikke fasen, og fasen ændrer ikke status.

"Historik" (på Info-fanen)

Står under noterne og viser hvem der skiftede ansvarlig eller fase, og hvornår, med det nyeste øverst. Den er kun til at læse. Er der ikke sket noget på henvendelsen endnu, står afsnittet der slet ikke. Står en person ikke længere på kontoen, hedder vedkommende "en tidligere kollega".

Skrivefeltet nederst

Her skriver kunden sit eget svar. Teksten i feltet er "Skriv din email...", "Skriv din SMS..." eller "Skriv dit svar..." afhængigt af kanalen. Feltet vokser med teksten. Enter sender, og Shift plus Enter laver et linjeskift.

På mail-kanalen er skrivefeltet væk, når kunden ikke har aktiv mail. Har han ingen mail forbundet (eller er forbindelsen gået tabt), står der "Forbind din mail for at sende mails. SMS virker uden." Har han selv slået Send mails fra på kortet Kanaler nederst på fanen Mål og booking (under Indstillinger, Træningslejr), står der "Mail er slået fra i dine indstillinger. SMS virker stadig." Det gælder også i en mailtråd der allerede findes. SMS kan altid bruges.

Send-knappen (papirflyveren)

Sender beskeden i den kanal man står på, ind i den samme tråd som resten af samtalen. Beskeden dukker straks op i tråden med teksten "Sender...", derefter "Sendt" med et flueben, og bliver til sidst erstattet af den version platformen har gemt. Fejler afsendelsen, står der "Kunne ikke sende beskeden" under boblen (i mailtråden står der bare "Fejl"), og kunden får advarslen "Kunne ikke sende besked". Knappen kan ikke trykkes hvis feltet er tomt, hvis beskeden er en gentagelse, eller hvis grænsen på beskeder i træk er nået.

To værn afviser beskeden:

• Samme tekst to gange: "Du kan ikke sende den samme besked igen". Teksten står under skrivefeltet allerede mens den skrives.
• 10 beskeder i træk uden svar fra leadet: "Max 10 beskeder i træk, vent på svar fra kunden". Ved 8 og 9 beskeder i træk står der først en advarsel over skrivefeltet.

Et manuelt svar sendes uanset om autosvar er slået fra for henvendelsen.

Kontakten "Autosvar" (på Info-fanen)

Slår AI-assistentens automatiske svar til og fra for netop denne ene henvendelse. Er den slået til, står der "Der svares automatisk på indgående beskeder". Er den slået fra, står der "Der svares ikke på beskeder fra denne henvendelse", og henvendelsen får mærket "Autosvar fra" i listen. På web får kunden kvitteringen "Autosvar aktiveret" eller "Autosvar deaktiveret"; i appen flytter kontakten sig bare. Ved fejl står der begge steder "Kunne ikke aktivere autosvar" eller "Kunne ikke deaktivere autosvar". Ved en fejl ændres intet, så kunden ikke tror at autosvar er slukket mens det stadig svarer. Kontakten rører kun denne henvendelse, ikke resten af kontoen.

Notefeltet "Noter"

Fri tekst om henvendelsen. Teksten i det tomme felt er "Skriv en note om denne henvendelse...". Noten gemmes af sig selv to sekunder efter det sidste tastetryk, og der står "Gemmer..." mens det sker, efterfulgt af kvitteringen "Note gemt". Skifter kunden væk fra henvendelsen inden da, gemmes noten alligevel. Ved fejl står der "Kunne ikke gemme note". Noten er kundens egen, den sendes aldrig til leadet.

"Øvrige oplysninger" (på Info-fanen)

Et klik folder de oplysninger ud som leadet selv udfyldte i formularen, med spørgsmålet til venstre og svaret til højre. Tallet i parentes er antallet af felter; kom oplysningerne ind som fritekst, står der intet tal, og teksten vises som den er. Feltet er kun til at læse, værdierne står præcis som leadet skrev dem.

"Det passer ikke, fortryd"

Står kun under et køb AI-assistenten selv har registreret ud fra samtalen ("Solgt (leadet sagde det selv)"). Et klik fjerner købet igen og giver kvitteringen "Fortrudt. Opfølgningerne fortsætter som før." Er købet meldt af kundens egen hjemmeside, findes linket ikke, fordi hjemmesiden alligevel ville melde købet igen.

"Slet henvendelse"

Nederst på Info-fanen. Åbner en bekræftelse med overskriften "Slet henvendelse?" og teksten "Er du sikker på at du vil slette denne henvendelse? Denne handling kan ikke fortrydes." Valgene er "Annuller" og "Slet". Efter sletning forsvinder henvendelsen fra listen og kunden får kvitteringen "Henvendelse slettet!". Ved fejl står der "Kunne ikke slette".

Et opkald i tråden

Et viderestillet eller optaget opkald står som en linje med "Indgående opkald" eller "Udgående opkald", varigheden og tidspunktet. Et klik folder optagelsen og transskriptet ud ("Vis opkald" og "Skjul opkald"). Mens transskriptet laves står der "Transskriberer…". Er der ingen optagelse, står der "Ingen optagelse", og er der intet transskript, "Intet transskript". I transskriptet står de to talende med deres rigtige navne når platformen kender dem. Et opkald der ikke kom igennem, står som "Misset opkald: ingen svar", "Misset opkald: optaget" eller "Misset opkald: mislykkedes", og kan ikke foldes ud.

Ring-op-knappen (kun i appen)

Den runde knap til højre på hver linje i appen åbner telefonens egen opkaldsskærm med leadets nummer. Den ringer ikke af sig selv, og den åbner ikke samtalen.

Knappen "Mine" i appen

Står ved siden af søgefeltet og kun hos en kunde med mindst én medarbejder. Et tryk viser kun de henvendelser den der er logget ind, selv er ansvarlig for, og et tryk mere viser alle igen. Det er appens eneste filter. Listen sorteres altid efter seneste aktivitet, der er ingen sorteringsknap. Ansvarlig og fase vælges på Info-fanen, når samtalen er åben.

Tilbage-pilen i appen

Fører fra samtalen tilbage til listen. Listen står som kunden forlod den: samme valg på "Mine", samme søgetekst og samme sted i rullen. Det gælder den ene vej tilbage. Kommer kunden til Samtaler fra en anden fane, viser listen alle henvendelser og står øverst.

Hvad kunden ser bagefter

Et manuelt svar går ud til leadet på den kanal kunden stod på, i den samme tråd som resten af samtalen. Beskeden står derefter i tråden med afsenderen "Dig", så både kunden, kollegerne og AI-assistenten kan se hvad der blev skrevet.

Slår kunden "Autosvar" fra på en henvendelse, stopper AI-assistentens svar på netop den henvendelse med det samme. Leadet får ingen besked om det. Slås den til igen, svarer AI-assistenten videre på næste indgående besked.

Siden opdaterer sig selv mens den er åben. Kunden får en besked på skærmen når en ny henvendelse kommer ind ("Ny henvendelse" med navnet), når et lead har booket et møde ("... har booket et møde"), og når en henvendelses status skifter ("Henvendelsesstatus ændret til ..."). Nye beskeder i den åbne tråd dukker op af sig selv, og tråden ruller ned til dem hvis kunden allerede var nederst.

En note gemmes på henvendelsen og følger med den ind i bookingvisningen, hvor den kan læses og rettes på det samme lead. Den sendes aldrig til leadet.

Ansvarlig og fase er ens for alle på kontoen, og leadet får intet at vide om dem. Har henvendelsen en samtale på Messenger, Instagram eller WhatsApp, får samtalen den samme ansvarlige og fase, og skiftes de på samtalen, følger henvendelsen med. Bliver en samtale først koblet til henvendelsen senere, sker det ikke ved selve koblingen, men ved næste skift af ansvarlig eller fase. Fjernes en medarbejder fra kontoen, går vedkommendes henvendelser tilbage til "Uden ansvarlig", og historikken får linjen "Henvendelsen står uden ansvarlig, fordi den ansvarlige ikke længere er på holdet".

Sletter kunden en henvendelse, forsvinder den og dens samtale. Det kan ikke fortrydes.

Chatten giver ejeren besked, når den ikke selv kan hjælpe videre. Der kommer en opgave under Opgaver på Overblik, med et link til henvendelsen når der er en:

• "Skriver i chatten igen": en person kunden allerede har en henvendelse fra, skriver i chatten igen. Er samtalen ubekræftet, står der "fra en ny enhed (ikke bekræftet)" i teksten.
• "Vil booke en tid i chatten", "Vil flytte en aftale i chatten" eller "Vil aflyse en aftale i chatten": en ubekræftet chat bad om det. Chatten har ikke ændret noget og har ikke lovet at nogen tager kontakt, så kunden tager selv stilling til om han vil kontakte personen.
• "Henvendelse i chatten ikke modtaget": en besøgende skrev i chatten, men kontoen tager ikke imod nye henvendelser lige nu, så der blev ikke oprettet en henvendelse. Opgaven viser det navn og den mail den besøgende skrev.

Opgaverne bruger altid det navn den besøgende selv skrev i chatten, aldrig henvendelsens eget navn. Der kommer højst én opgave pr. henvendelse og slags inden for 12 timer, og højst 30 chat-opgaver pr. døgn. Kunder uden bureau får også en push, når de har appen. Hos en kunde under et bureau får ejeren i stedet en mail til sin login-mail med bureauets navn som afsender. Den mail kommer også, når din AI-assistent har et spørgsmål til ejeren, men kun for spørgsmål fra chatten eller fra en henvendelse der kom ind via chatten. Et spørgsmål i chatten fra en person der kom ind på en anden måde, fx via en formular, giver indtil videre kun den mail, når samtalen er en ubekræftet chat. Andre spørgsmål fra SMS, mail og telefon giver ingen mail. Der sendes højst 10 af de mails pr. kunde pr. døgn, og slår kunden Lead vil ringes op fra under Notifikationer, kommer der ingen mail om de tre opgaver. Opgaven står der under alle omstændigheder.

Typiske spørgsmål fra kunden

"Hvorfor kan jeg ikke ændre status på en henvendelse?"

Fordi status sættes af sig selv. En ny henvendelse står som "Ny henvendelse" indtil leadet svarer, og bliver så "Aktiv". Har der ikke været aktivitet i det antal dage der er sat på kontoen (7 som standard), bliver den "Inaktiv". "Booket" og "Købt" kommer af et møde i kalenderen og et registreret køb. Der er med vilje ingen knap til at sætte status i hånden.

"Hvorfor kan jeg ikke se knappen for SMS, Instagram eller Hjemmeside?"

Kunden har agenter, og pakken har ikke den agent der bruger kanalen. SMS og Email hører til Bookingagenten, Hjemmeside til chatbotten, og Instagram, Messenger og WhatsApp til Social medie-agenten. Bureauet kan ændre pakken med Skift agenter i partnerportalen. Henvendelserne ligger stadig under "Alle henvendelser".

"Hvor mange kanaler kan jeg se, og hvorfor kan jeg ikke svare på dem alle?"

Mail og SMS står når der er beskeder i dem, og på en ny henvendelse uden beskeder. På SMS kan kunden både starte en samtale og svare, undtagen hos en henvendelse der kom ind via chatten på hjemmesiden. På mail kun når han har en mail forbundet og Send mails er slået til. Messenger, Instagram, WhatsApp og chatten på hjemmesiden vises kun når der er beskeder i dem. På Messenger og Instagram kan kunden svare, men kun hvis leadet har skrevet på kanalen først, for ellers findes der ingen samtale at svare ind i. Chatten på hjemmesiden er kun til at læse: den besøgende har forladt siden. Chatten er sin egen kanal, så en henvendelse der kom ind via chatten, får aldrig SMS, og kun mail om en tid den besøgende selv har booket. Den besøgende har fået sit svar i chatten, en tid at booke eller virksomhedens telefonnummer. Har han booket en tid og fået en mail om den, kan kunden svare i den mailtråd.

"Jeg svarede på Messenger, men beskeden gik som SMS. Hvorfor?"

Meta lukker for svar 24 timer efter leadets seneste besked. Er vinduet lukket, sender platformen svaret som SMS eller mail i stedet, og der står det på beskeden: "Sendt som SMS (Messenger-vinduet var lukket)". Mail bruges kun når kunden har aktiv mail. Kan leadet hverken nås på SMS eller mail, fx fordi det kun har en mailadresse og kunden ingen mail har forbundet, kan svaret ikke sendes.

"Kan jeg overtage samtalen fra AI-assistenten?"

Ja. Slå "Autosvar" fra på Info-fanen, så svarer AI-assistenten ikke mere på den ene henvendelse, og kunden skriver selv i tråden. Kunden kan i øvrigt altid skrive selv, også mens autosvar er slået til.

"Hvorfor står der 'Kunde' over leadets beskeder?"

Det er leadets beskeder. Kundens egne står som "Dig", og AI-assistentens står med Konverto.

"Kan en sælger kun se sine egne henvendelser?"

Nej. "Mine" er kun et filter. Alle på kontoen ser stadig alle kundens henvendelser, uanset hvem der er ansvarlig.

"Hvorfor kan jeg kun vælge mig selv som ansvarlig?"

Fordi der ikke er andre på kontoen. En kollega skal inviteres som medarbejder, før han kan vælges: tryk "Inviter en kollega" i menuen, eller gå til Indstillinger, fanen Medarbejdere. Kolleger der ikke har et login her, kan ikke vælges.

"Hvorfor kan jeg ikke sende flere beskeder?"

Der er en grænse på 10 beskeder i træk uden svar fra leadet, og den samme tekst kan ikke sendes to gange. Begge værn er der for at en henvendelse ikke bliver spammet.

"Hvor er de henvendelser jeg har slået autosvar fra på?"

På web ligger de stadig i deres kategori, med mærket "Autosvar fra". I appen er de taget ud af listen. Skal de findes frem i appen, er vejen ind gennem web.

"Hvorfor står der 'Ikke kontaktet af AI-assistenten' på en henvendelse?"

Kun kunder med agenter kan se mærket. Det betyder at AI-assistenten ikke tog henvendelsen, og øverst i samtalen står årsagen: tanken var tom, pakken har ikke en Bookingagent, opsætningen var ikke færdig, kontoen var lukket, eller der opstod en teknisk fejl. Det er endeligt for den henvendelse: AI-assistenten skriver heller ikke senere, når tanken er fyldt op igen, så kunden følger selv op. På et chat-lead står der "Ingen opfølgning fra AI-assistenten", fordi chatten selv talte med den besøgende; det er mail og SMS bagefter der ikke kommer. Henvendelsen og dens oplysninger er ikke ændret.

"Kan jeg lytte til et opkald bagefter?"

Ja, hvis opkaldet blev besvaret og optaget. Klik på opkaldet i mail- eller SMS-tråden, så folder optagelsen og transskriptet sig ud.

"Hvad betyder 'Ubekræftet chat' i en samtale?"

At nogen skrev mailen eller nummeret på en kendt henvendelse fra en ny enhed, så platformen ikke ved om det er den samme person. Chatten svarede som til en ny besøgende: den viste ingen tidligere beskeder, aftaler eller navne, den bookede, flyttede og aflyste intet, og den gav virksomhedens telefonnummer når personen ville noget med en aftale. Er det den rigtige person, kan kunden selv kontakte ham, for eksempel ud fra opgaven under Opgaver på Overblik.

Begrænsninger og fejl

Siden kan ikke sætte status i hånden, ikke flytte en henvendelse mellem kategorier, og ikke ændre de oplysninger leadet selv udfyldte. Den kan ikke starte en samtale på Messenger, Instagram, WhatsApp eller chatten: kun mail og SMS kan bruges til den første besked. WhatsApp kan besvares når der findes en samtale inden for Metas 24-timers vindue; er der ingen WhatsApp-samtale endnu, står der "Svar via WhatsApp kommer snart" nederst i stedet for skrivefeltet. Går et WhatsApp-svar som mail til leadet i stedet, fordi vinduet var lukket, står der "Sendt som mail i stedet, fordi der er gået mere end 24 timer siden kundens sidste besked". Kunden kan ikke selv forbinde WhatsApp endnu: WhatsApp-linjen under Indstillinger, fanen Integrationer, er kun åbnet for enkelte pilotkunder. Chatten på hjemmesiden er altid kun til at læse, og en henvendelse der kom ind via chatten, kan aldrig få en SMS herfra: SMS-fanen har intet skrivefelt hos den, og serveren afviser også selv SMS'en.

Den der bliver gjort ansvarlig, får en push og en mail med leadets navn og en knap der åbner henvendelsen. Der sendes ingen besked, når man gør sig selv ansvarlig, eller når den ansvarlige fjernes, og skiftes der hurtigt, får kun den sidste besked. Hos et bureaus kunder går mailen ud med bureauets navn, og der sendes ingen push. Har personen siden åben på web, kommer henvendelsen af sig selv ind under "Mine". I appen kommer den, når listen hentes igen.

Den ansvarlige registreres i kundens CRM cirka et minut efter valget. I HubSpot, Pipedrive og Salesforce bliver den CRM-bruger med samme mail som den ansvarlige sat som ejer. Findes mailen ikke som bruger i CRM'et, ændres ejeren ikke, og kunden får ingen besked om det. I Airtable og monday.com skrives navnet i kolonnen "Ansvarlig". Fjernes den ansvarlige, ændres ejeren i CRM'et ikke, mens kolonnen tømmes. Er Airtable eller monday.com sat op før kolonnen kom til, skal opsætningen gemmes igen, og en Pipedrive-forbindelse fra før skal forbindes igen, ellers sker der intet dér. Fasen sendes ikke til CRM'et. Nye henvendelser fordeles ikke automatisk: de står som "Uden ansvarlig", indtil nogen vælger en. En henvendelse kan ikke have flere ansvarlige.

Beskeder kunden kan møde:

• "Kunne ikke gemme ansvarlig" eller "Kunne ikke gemme fasen": valget blev ikke gemt, og vælgeren er gået tilbage. Prøv igen. Sker det igen, skal det meldes videre.
• "Kunne ikke hente historikken": historikken, holdet eller faserne kunne ikke hentes, så linjerne ikke kan vises rigtigt. Resten af Info-fanen virker. Bed kunden om at genindlæse siden.
• "Kunne ikke hente samtalen": tråden kunne ikke hentes. Bed kunden om at genindlæse siden. Sker det igen, skal det meldes videre.
• "Din session er udløbet, log ind igen": kunden skal logge ind igen.
• "Kunne ikke sende beskeden" (i mailtråden "Fejl") plus advarslen "Kunne ikke sende besked": svaret gik ikke ud. Teksten står stadig på boblen, og kunden kan skrive den igen. Sker det gentagne gange på den samme kanal, meld det videre.
• Advarslen over skrivefeltet ved 8 og 9 beskeder i træk viser et forkert tal (det kan stå negativt). Grænsen er 10, og den holder; det er kun tallet i advarslen der regner galt.
• "Forbind din mail for at sende mails. SMS virker uden.": kunden har ingen virkende mail forbundet, så der kan ikke skrives mails. Mailen forbindes under Indstillinger, fanen Integrationer. Svar på SMS i mellemtiden.
• "Mail er slået fra i dine indstillinger. SMS virker stadig.": kunden har selv slukket Send mails på kortet Kanaler nederst på fanen Mål og booking (under Indstillinger, Træningslejr). Tænd den igen for at skrive mails.
• "Mail er ikke aktiv på din konto, så beskeden blev ikke sendt. Skriv på SMS i stedet.": en mail blev afvist, fordi mail ikke er aktiv. Samme løsning som de to ovenfor.
• "Henvendelsen kom ind via chatbotten på din hjemmeside, så den får ikke SMS.": står i stedet for skrivefeltet på SMS-fanen hos en henvendelse fra chatten. Det er med vilje: chatten er sin egen kanal, og der findes ingen SMS-vej til den besøgende.
• "Henvendelsen kom ind via chatbotten på din hjemmeside og får aldrig SMS, så beskeden blev ikke sendt.": en SMS til en henvendelse fra chatten blev afvist af samme grund.
• "Metas 24-timers vindue er lukket, og leadet kan ikke nås på SMS eller mail i stedet. Har leadet kun en mailadresse, skal din mail være forbundet og slået til.": vinduet er lukket, og der er ingen anden vej til leadet.
• "Der er gået mere end 24 timer siden sidste WhatsApp-besked, så Meta tillader ikke et svar her. Brug SMS eller mail."
• "Sendt som lyd. Optagelsen er ikke gemt længere.": beskeden blev sendt som lyd, men optagelsen opbevares ikke længere. Teksten står stadig i tråden.
• "Lyden kunne ikke leveres. Teksten blev sendt.": leadet fik teksten, men ikke lydudgaven.
• "Din konto er låst": kontoen er spærret af en administrator. Kunden kan stadig se sine samtaler. Meld det videre.
• "Betalingsproblem": betalingen fejlede. Kunden retter sin betalingsmetode med "Betal nu". En partners kunder ser aldrig den advarsel.
• "Kunne ikke hente dine henvendelser. Træk ned eller prøv igen om lidt." (kun i appen): listen kunne ikke hentes. Oftest forbindelsen.
• "Lead ikke fundet" med "Dette lead findes ikke længere i din liste." (kun i appen): henvendelsen er slettet, eller autosvar er slået fra på den, så den ikke længere står i appens liste.