AI der ringer op: hvad loven tillader i Danmark, og hvad teknikken kan i 2026

Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto

Klokken er 16.10, og Peter har tre ting liggende. Et ubesvaret opkald fra i formiddags. En formular fra i går aftes. Og en liste på 180 virksomheder, han engang købte og aldrig fik ringet igennem. Han har læst, at en AI kan ringe. Spørgsmålet er, hvilken af de tre bunker den må røre.

Det er her, de fleste samtaler om ai opkald går skævt. Ordene "ai der ringer" bruges om tre vidt forskellige ting. Den ene er næsten fri. Den anden kræver, at kunden har bedt om det. Den tredje er som udgangspunkt ulovlig over for forbrugere i Danmark, og det bliver den ikke mindre af, at det er en maskine der ringer. Hver paragraf, hver dato og hvert tal nedenfor står på en kilde nederst på siden. Det er ikke juridisk rådgivning, men hvad lovteksten og myndighederne selv skriver.

De tre ting, folk mener med "AI der ringer op"

Retningen afgør alt. Inden du vurderer teknikken, prisen eller stemmen, skal du vide, hvilken du taler om.

(a) AI der tager telefonen, når kunden ringer ind. AI'en svarer, finder ud af hvad det handler om, og booker en tid eller tager en besked. Det er det, der sælges som en AI-receptionist, og feltet med danske udbydere og priser er gennemgået i AI receptionist Danmark.

(b) AI der ringer tilbage til en, der selv har henvendt sig. Kunden har skrevet i din kontaktformular, sendt en mail eller skrevet på Facebook, og nu ringer der et nummer op fra din virksomhed. Det er hverken indgående eller kold kanvas, men sit eget tilfælde, og det er det, der oftest bliver blandet sammen med de andre.

(c) AI der ringer til folk, der ikke har bedt om det. En liste, et ringesystem, batch calling. Hundrede numre, ét script, og en maskine der ringer dem igennem.

Teknisk ligner de hinanden: samme talegenkendelse, samme stemme, ofte samme leverandør. Juridisk har de næsten intet med hinanden at gøre, fordi dansk ret ikke spørger om teknologien, men om retningen: hvem rettede henvendelse til hvem, og havde modtageren bedt om den?

Hvad kræver loven i de tre situationer?

De tre næste afsnit tager én situation hver.

(a) AI der tager telefonen: den juridisk enkle af de tre

Kunden har ringet til dig. Der er ingen uanmodet henvendelse, fordi henvendelsen kom den anden vej, og du skal ikke have et samtykke for at tage din egen telefon.

Forbuddet i forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1, rammer erhvervsdrivende, der "uden forudgående anmodning herom" retter telefonisk henvendelse til en forbruger (forbrugeraftaleloven, lov nr. 1457 af 17. december 2013). Ringer kunden til dig, er der ingen henvendelse fra dig at bedømme. Og markedsføringslovens § 10 handler om, at en erhvervsdrivende "retter henvendelse til nogen". Også dér er retningen forkert.

To ting gælder alligevel. Den første er oplysningen om, at kunden taler med en maskine, og den har sit eget afsnit nedenfor.

Den anden er lyden. Optager eller transskriberer systemet samtalen, behandler du personoplysninger, og så gælder Datatilsynets vejledning om optagelse af telefonsamtaler fra april 2024: kunden skal oplyses om optagelsen og formålet før den sker, samtykke skal gives som en aktiv og utvetydig handling, fx et tastetryk, der bør være en slettefrist, hvor Datatilsynet nævner fx 3 måneder, og en henvisning til den generelle privatlivspolitik er typisk ikke tilstrækkelig (Datatilsynet, april 2024). Roller og sletning er foldet ud i AI og GDPR.

Det er altså den retning, hvor loven stiller mindst i vejen.

(b) AI der ringer tilbage: hvornår er opkaldet anmodet?

Når kunden udtrykkeligt og utvetydigt har bedt om at blive ringet op. Ikke når kunden bare har skrevet til dig.

Efter forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1, må erhvervsdrivende ikke uden forudgående anmodning herom rette telefonisk henvendelse til en forbruger med henblik på straks eller senere at opnå tilbud eller accept af tilbud om indgåelse af aftale (lov nr. 1457 af 17. december 2013). Tre led afgør sagen: "uden forudgående anmodning", "til en forbruger", og formålet om tilbud eller accept.

Forbrugerombudsmanden skriver, at det er tilladt at ringe op til forbrugere, der selv har bedt om det, og i to sager fra 2026 formulerer han kravet skarpere: et samtykke skal være en udtrykkelig og utvetydig anmodning om at blive ringet op (Forbrugerombudsmanden, emnesiden om telefonsalg samt 8. januar og 9. juli 2026).

Oversat til en kontaktformular: en kunde, der beskriver en opgave og efterlader sit nummer, har bedt om et svar, ikke om et opkald. Linjen skal stå i formularen, kunden skal selv sætte krydset, og du skal kunne vise bagefter, hvad der stod. Det er samme dokumentationsbyrde som ved skriftlig markedsføring, gennemgået i samtykke til markedsføring.

Tre fælder i netop den situation.

Den købte anmodning er din risiko. Den 9. juli 2026 politianmeldte Forbrugerombudsmanden ENLY A/S, tidligere Grøn Elforsyning A/S, for at have ringet til 47 forbrugere uden samtykke mellem 25. juli 2024 og 26. september 2025. Samtykkerne var købt af samarbejdspartnere og blev ikke fundet gyldige: det er virksomhedens ansvar at sikre, at der er indhentet gyldige samtykker (Forbrugerombudsmanden, 9. juli 2026).

Robinsonlisten forsvinder ikke helt. Markedsføringslovens § 10, stk. 4, forbyder direkte markedsføring til en bestemt fysisk person ved andre fjernkommunikationsmidler end dem i stk. 1, hvis personen har frabedt sig det over for dig (nr. 1) eller står på Robinsonlisten (nr. 2 og 3). Efter stk. 5 falder nr. 2 og 3 væk ved en anmodet henvendelse. Nr. 1 gør ikke: har kunden sagt direkte til dig, at du ikke skal kontakte hende, gælder det stadig (LBK nr. 1420 af 2. december 2024).

Et tilbagekald må ikke skifte emne. Et mersalg i et ellers lovligt opkald gør opkaldet ulovligt, og en servicemeddelelse pr. telefon er tilladt, men ikke hvis der sælges oveni (Forbrugerombudsmanden, emnesiden om telefonsalg). En AI, der er instrueret i at nævne en ekstra ydelse, mens den alligevel har kunden i røret, er præcis den fejl.

Og en konsekvens, der rammer økonomien: efter forbrugeraftalelovens § 5 er et løfte afgivet ved en henvendelse i strid med § 4 ikke bindende, og overtrædelse af § 4, stk. 1, straffes med bøde efter § 34, stk. 1. Du kan altså bruge penge på at ringe en aftale hjem, som kunden bagefter kan gå fra.

(c) AI der ringer uopfordret: forbrugere, erhverv og Robinsonlisten

Over for forbrugere er det som udgangspunkt ulovligt. Forbrugerombudsmandens egen åbningslinje er, at salg over telefonen til forbrugere næsten altid er ulovligt. Undtagelserne i forbrugeraftalelovens § 4, stk. 2, er fire: bestilling af bøger, abonnement på aviser, ugeblade og tidsskrifter, formidling af forsikringsaftaler, og abonnement om redningstjeneste eller sygetransport (lov nr. 1457 af 17. december 2013). Ingen servicevirksomhed er på den liste. Og de holder ikke, hvis du sælger noget andet i samme opkald. Står forbrugeren på Robinsonlisten eller har frabedt sig opkald, er det altid ulovligt at ringe (Forbrugerombudsmanden, emnesiden om telefonsalg).

Hvad det koster, er der et friskt eksempel på. Den 8. januar 2026 vedtog elhandleren Modstrøm en bøde på 400.000 kr. for uanmodet telefonisk henvendelse til 27 forbrugere og for at have vildledt otte under opkald, efter forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1, og § 5 (Forbrugerombudsmanden, 8. januar 2026). Som ENLY-sagen handlede den om samtykker, selskabet mente at have.

Robinsonlisten bliver ofte misforstået. Grundlaget er markedsføringslovens § 10, stk. 4. Listen udarbejdes af CPR, opdateres hvert kvartal, og dækker reklamer på postadressen plus de få opkald, der normalt er lovlige. Virksomheder skal undersøge i forvejen, om personen står på den, og privatpersoner og enkeltmandsvirksomheder kan tilmelde sig, også når virksomheden drives fra hjemmet. Men personer på listen har ingen særlig beskyttelse mod elektroniske henvendelser (Forbrugerombudsmanden, Robinsonlisten). Det er ikke frit slag, men det modsatte: mails og sms'er er i forvejen ulovlige uden samtykke efter § 10, stk. 1.

Ringer du til virksomheder, er billedet anderledes. Det er som hovedregel lovligt at ringe op til virksomheder og myndigheder, også for at markedsføre produkter (Forbrugerombudsmanden, emnesiden om telefonsalg). Men indehaveren af en enkeltmandsvirksomhed kan frabede sig opkald, og markedsføringslovens § 1 a sidestiller en juridisk person, der hovedsagelig handler uden for sit erhverv, med en forbruger. Dertil har den erhvervsdrivende efter forbrugeraftalelovens § 2, stk. 2, bevisbyrden for, at en aftale ikke er en forbrugeraftale. Ringer en maskine en købt liste igennem, skal du altså kunne vise, at der kun var virksomheder på den.

Det punkt, vi ikke kunne verificere

Markedsføringslovens § 10, stk. 1, kræver forudgående samtykke, når en erhvervsdrivende retter henvendelse til nogen "ved brug af elektronisk post, et automatisk opkaldssystem eller telefax" med henblik på direkte markedsføring (LBK nr. 1420 af 2. december 2024). Ordet "nogen" betyder alle, også virksomheder. Bestemmelsen gennemfører blandt andet direktiv 2002/58/EF, hvis artikel 13, stk. 1, taler om "automatiserede opkaldsanordninger uden menneskelige indgreb (automatisk opkaldsmaskine)".

Et system, der ringer en liste igennem, uden at et menneske trykker på noget, ligner den beskrivelse. Men vi kan ikke konkludere, at en AI, der fører en samtale, falder ind under begrebet automatisk opkaldssystem, for det har vi ikke kunnet finde dækning for. Spamvejledningen fra 2021 citerer lovens ord uden at definere dem og siger selv, at telefon ikke er behandlet i den, og at Forbrugerombudsmanden forventer en vejledning om telefoniske henvendelser. Den har vi ikke kunnet finde, og vi har heller ikke fundet en dansk afgørelse om spørgsmålet.

Det uafklarede er værd at kende: dækker § 10, stk. 1, også den slags opkald, kræver kold kanvas med en maskine et samtykke, også over for virksomheder, hvor manuelle opkald til virksomheder er lovlige.

Oplysningspligten: AI-forordningens artikel 50

Den, der bliver ringet op, skal kunne vide, at det er en maskine. Reglen gælder i alle tre situationer.

Artikel 50, stk. 1, siger, at udbydere skal sikre, at AI-systemer, der er tilsigtet at interagere direkte med fysiske personer, udformes så de pågældende personer oplyses om, at de interagerer med et AI-system, medmindre dette er indlysende ud fra omstændighederne og anvendelsessammenhængen (forordning (EU) 2024/1689).

Timingen står i stk. 5: oplysningerne gives på en klar og synlig måde senest på tidspunktet for den første interaktion eller eksponering. Altså i begyndelsen af opkaldet, ikke efter tre spørgsmål og ikke i et resumé bagefter.

Datoen står i artikel 113: forordningen finder anvendelse fra den 2. august 2026, med undtagelser for kapitel I og II (2. februar 2025), kapitel V, VII og XII (2. august 2025) og artikel 6, stk. 1 (2. august 2027). Artikel 50 ligger i kapitel IV, som ikke er undtaget.

Hvem pligten ligger hos, er værd at læse præcist. Stk. 1 forpligter udbyderen, altså den der stiller systemet til rådighed, ikke dig der bruger det. Sanktionsbestemmelsen nævner begge: manglende overholdelse af gennemsigtighedsforpligtelserne for udbydere og idriftsættere efter artikel 50 straffes med bøder på op til 15.000.000 EUR eller 3 pct. af den globale årlige omsætning, det højeste af de to, og for små og mellemstore virksomheder det laveste (artikel 99, stk. 4, litra g, og stk. 6). I Danmark er Digitaliseringsstyrelsen nationalt koordinerende tilsynsmyndighed.

Det er ikke dit firmanavn, der står i artikel 50, men det er dit firmanavn, kunden hører. Spørg derfor leverandøren om to ting: siger systemet det, og siger det det i begyndelsen af samtalen?

Hvad kan teknikken i 2026, og hvad kan den ikke?

Fire ting afgør, om en talende AI føles som en samtale eller som en ventetid: svartiden, afbrydelserne, om den forstår dansk som dansk faktisk tales, og hvad den gør når den ikke forstår.

Svartiden: maskinen er stadig langsommere end et menneske

Mennesker svarer meget hurtigt. I et studie af turtagning i ti sprog, offentliggjort i PNAS i 2009, lå den samlede median for, hvor hurtigt man begynder at svare, på +100 ms, og gennemsnittet for hele datasættet på +208 ms. Dansk var et af de ti sprog, havde en median på +300 ms, og det langsomste gennemsnit af alle ti, +469 ms, mod japansk på +7 ms. Samme studie bemærker, at en pause på 200 ms opfattes som en forsinkelse i de fleste sprog (Stivers m.fl., PNAS, 2009).

På maskinsiden skriver ElevenLabs, der sælger stemme-agenter, i en artikel udgivet 23. juni 2026 og opdateret 6. september 2026, at en naturligt virkende stemme-agent typisk sigter efter en P50 for tid til første lyd under 800 ms og en P95 under 1,5 sekunder. P50 betyder, at halvdelen af svarene er hurtigere, P95 at 19 ud af 20 er. Dertil er en standardbuffer på 500 ms almindelig, og den lægges direkte til den oplevede ventetid (ElevenLabs, september 2026).

De to slags tal måles ikke ens, så det er et pejlemærke og ikke en direkte sammenligning. Men retningen er klar: det en leverandør selv kalder godt, er længere end den pause en dansk samtalepartner holder. OpenAI oplyser slet ingen latenstid i millisekunder, og Deepgram oplyser omkring 260 ms for blot at registrere, at den anden part er færdig med at tale (OpenAI og Deepgram, oktober 2026).

Afbrydelser: her går samtalerne i stykker

Et menneske afbryder, siger "ja" midt i en sætning, hoster, eller sidder i en bil hvor der kører en lastbil forbi. Systemet skal afgøre, om det var en afbrydelse. LiveKit, der bygger infrastruktur til stemme-agenter, kalder det ligeud: udløses afbrydelsen af lyd uden ord i, regnes den som en falsk positiv, og agenten genoptager som standard sin sætning dér, hvor den slap. Adaptiv afbrydelseshåndtering kan skelne ægte afbrydelser fra de almindelige smålyde i en samtale (LiveKit, oktober 2026). Deepgram beskriver afvejningen som en knap: skru tærsklen op for at reducere falske positiver, på bekostning af lidt højere svartid. At gætte tidligt på, hvornår en taletur slutter, kan til gengæld øge antallet af kald til sprogmodellen med 50 til 70 pct. (Deepgram, oktober 2026).

Én leverandøranbefaling er værd at tage med. ElevenLabs skriver, at afbrydelser bør slås fra, når hele beskeden skal frem, for eksempel ved juridiske forbehold (ElevenLabs, oktober 2026). Det er præcis dér, oplysningen om, at det er en AI, skal frem. Og hvor ofte går det galt? Ingen af de fire leverandører, vi har læst dokumentation hos, offentliggør, hvor tit en afbrydelse er falsk.

Dansk og dialekter

Her findes der målinger. Open Danish ASR Leaderboard måler danske talegenkendelsesmodeller på fem offentlige testsæt, blandt andet CoRal, der har både oplæsning og spontan samtale. Forskellen mellem de to er hele pointen. Ordfejlrate er andelen af ord, der bliver hørt forkert, så lavere er bedre. Whisper large-v3, indsendt 23. juni 2026, lå på 26,87 pct. på oplæsning og 48,79 pct. på spontan samtale. CoRal-projektets egen dansk-finjusterede model, roest-v3-whisper-1.5b, lå samme dag på 12,36 og 19,86 pct. Og det går ikke altid fremad: gpt-4o-transcribe lå 4. oktober 2026 på 58,13 pct. på samtale mod 47,71 pct. i juni (Open Danish ASR Leaderboard, oktober 2026).

En model, der ikke er trænet på dansk, hører altså omkring hvert andet ord forkert i en spontan samtale, og et telefonopkald er spontan samtale, ikke oplæsning. Modelvalget betyder mere end noget andet i opsætningen. Forbehold: listen drives af RyeAI, som selv har en model på den, og den er ikke fagfællebedømt.

Dialekter er sværere at sætte tal på. CoRal-projektet viste på Dansk Sprogteknologisk Konference 2025 en slide med overskriften "Significant difference in performance on dialects". Men det er et søjlediagram uden tal på søjlerne, så vi kan ikke gengive en fejlrate pr. dialekt, og vi har ikke fundet en offentliggjort opgørelse af den. To andre fund fra samme oplæg kan bruges: sønderjysk skiller sig nok ud til, at en særskilt finjustering er en fordel, og træning på alle dialekter er generelt bedre end at finjustere til én, fordi der er læring på tværs (CoRal og Alvenir, 2025).

Når den ikke forstår

Det værste udfald er ikke, at systemet siger "det forstod jeg ikke". Det er, at det finder på. En undersøgelse af Whisper-transskriptioner, offentliggjort på FAccT i 2024, fandt, at omkring 1 pct. af transskriptionerne indeholdt hele opdigtede sætninger, der ikke fandtes i lyden, at 38 pct. af de opdigtede passager indeholdt direkte skadeligt indhold, og at de i overtal ramte talere med længere pauser uden tale, for eksempel personer med afasi (Koenecke m.fl., FAccT 2024). Tallet gælder den model, der blev målt i 2023, og Cornell skrev i juni 2024, at OpenAI siden har forbedret modellen, så raten er lavere (Cornell, juni 2024). En senere undersøgelse peger samme vej: det er lyd uden tale, der udløser den slags (Barański m.fl., 2025).

Og hvad gør systemet så? Det er en opsætning, ikke en egenskab. ElevenLabs' overdragelsesværktøj stiller den op som en beskrivelse i almindeligt sprog af de omstændigheder, hvor opkaldet skal stilles videre, blandt andet at brugeren udtrykkeligt beder om menneskelig hjælp (ElevenLabs, oktober 2026). Dokumentationen beskriver ikke, hvad der sker, hvis overdragelsen fejler, og ingen af leverandørerne nævner en tærskel for, hvornår systemet selv vurderer, at det ikke forstod. De regler er dine at skrive.

Hvor tit ender et opkald hos et menneske? Der findes ingen troværdig offentlig måling, vi kunne finde, og de tal, der cirkulerer i branchebloggene, kunne vi ikke bekræfte hos den kilde, de henviser til.

Hvad bør en servicevirksomhed gøre i 2026?

Svar på det, der kommer ind, før du begynder at ringe ud. Tre grunde, der ikke handler om teknologi: det er lovligt uden samtykke, fordi alt ovenfor om anmodninger, dokumentation og købte samtykker falder væk, når det er kunden der skriver til dig. Kunden venter allerede, hvor en på en liste ikke gør. Og det er lettere at måle, fordi en indgående henvendelse har et tidsstempel og et udfald. Metoden står i svartid på henvendelser.

Fem skridt, i den rækkefølge:

1. Tæl en uge. Telefon, mail, kontaktformular, sms, chat og beskeder på Facebook og Instagram, med klokkeslæt. Du kan ikke prioritere en kanal, du ikke har talt.
2. Luk det største hul først. Er det telefonen, er svaret et nummer, der går videre til en kollega, et bureau eller en AI der tager opkaldet. Er det de skrevne kanaler, er svaret et svar inden for få minutter.
3. Ret formularen, hvis du vil ringe tilbage. Én linje, hvor kunden selv beder om at blive ringet op, et kryds kunden selv sætter, og teksten gemt med dato.
4. Få oplysningspligten på skrift. Hvornår i opkaldet systemet siger, at det er en AI, hvor data ligger, hvor længe optagelser gemmes, og om optagelse kan slås fra.
5. Skriv ned, hvornår et menneske overtager. Akut skade, en utilfreds kunde, en sag der er gået skævt, og enhver der beder om et menneske. Afprøv alle fire, før nummeret bliver sat om.

Kold kanvas med en maskine kommer til sidst. Ikke fordi det er svært at bygge, men fordi det over for forbrugere er ulovligt uden en anmodning, fordi den uafklarede paragraf ovenfor ligger netop der, og fordi den billigste henvendelse, du kan få fat i, er den der allerede har skrevet til dig.

Så kan vi lige så godt sige det ligeud om os selv. Konverto svarer på indkommende henvendelser på mail, sms, kontaktformular, chat på hjemmesiden og beskeder på Facebook og Instagram, kvalificerer opgaven og booker en tid. Vi tager ikke telefonen i dag, og vi ringer ikke kunder op i dag. Det koster 1.000 kr. om måneden plus 15 kr. pr. henvendelse ekskl. moms, uden binding, og første måned er gratis (Konverto, oktober 2026). Er det telefonen, der er dit hul, skal pengene bruges et andet sted, og de danske udbydere står i AI receptionist Danmark.

Og det tåler at blive gentaget: dette er ikke juridisk rådgivning. Er du i tvivl om en konkret kampagne, så læs Forbrugerombudsmandens emneside om telefonsalg, eller spørg en advokat.