Opfølgning på sendte tilbud: hvornår, hvordan og med hvad
Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto
Kort sagt
- De fleste tilbud dør af stilhed, ikke af prisen. Kunden nåede bare aldrig at svare.
- Læg opfølgningen i faste trin med et formål pr. trin, i stedet for at følge en mavefornemmelse.
- Slut altid af med en besked der lukker pænt, så kunden kan vende tilbage senere uden at undskylde.
Udkast: struktur og eksempeltekst, endelig tekst kommer fra Anton.
Et tilbud er ikke en beslutning. Det er en mail eller en pdf, der lander hos en kunde, som også skal hente børn, passe et arbejde og tale med sin ægtefælle om det. Opfølgningen er det sted, hvor de fleste opgaver bliver vundet eller tabt.
Hvorfor falder de fleste tilbud død til jorden?
Ikke fordi prisen var for høj. Langt oftere fordi kunden læste tilbuddet på et dårligt tidspunkt, tænkte at de ville vende tilbage, og så gik der en uge. Når der er gået to, føles det pinligt at svare, og så svarer de slet ikke.
Derfor er opfølgning ikke rykkere. Det er en hjælp til at få taget beslutningen.
Hvornår skal den første opfølgning sendes?
Læg rytmen fast på forhånd, så den ikke afhænger af, hvor travlt du har. Nedenfor er et eksempel på en rytme med et formål for hvert trin:
| Trin | Tidspunkt | Kanal | Formål |
|---|---|---|---|
| 1 | 2 til 3 hverdage efter tilbuddet | Sms eller mail | Sikre at tilbuddet er modtaget og forstået |
| 2 | Cirka en uge efter | Telefon | Svare på det kunden er i tvivl om |
| 3 | To til tre uger efter | Lukke pænt og holde døren åben |
Tre trin er nok. Er der ikke sket noget efter det, er det sjældent flere beskeder der mangler.
Hvad skal der stå i opfølgningen?
En god opfølgning giver kunden noget nyt, ikke bare en påmindelse om, at du venter. Det kan være en afklaring, en tid i kalenderen eller et konkret spørgsmål der er nemt at svare på.
Hej {fornavn}. Jeg følger lige op på tilbuddet på {opgave}, som jeg sendte {dato}. Er der noget i det, jeg skal uddybe? Hvis det passer bedre, kan jeg holde en tid til dig i {uge}. Mvh {navn}, {virksomhed}
Bemærk, at beskeden stiller ét spørgsmål og tilbyder ét næste skridt. Det gør det nemt at svare på den, mens man står i en kø.
Hvor mange gange kan du følge op, uden at det bliver pres?
Grænsen går sjældent ved antallet, men ved indholdet. Tre beskeder med hvert sit formål opleves som service. Tre beskeder der alle siger det samme, opleves som pres.
Skriv derfor opfølgningerne på forhånd, sammen, så du kan se om de siger noget forskelligt.
Hvordan lukker du en sag pænt?
Den sidste besked er den vigtigste, og den er samtidig den der oftest bliver sprunget over. Skriv at du lægger sagen til side, at kunden er velkommen til at vende tilbage, og at tilbuddet kan genberegnes, hvis der er gået noget tid. Så er der ingen der skal undskylde for at tage kontakt igen et halvt år senere, når badeværelset alligevel skal laves.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid skal vi vente, før vi følger op første gang?
Så kort tid at tilbuddet stadig er friskt hos kunden. To til tre hverdage er nok til at de har haft tid til at læse det, og kort nok til at de kan huske, hvad det handlede om.
Hvor mange gange kan vi følge op, uden at det bliver pres?
Tre gange med et formål hver gang er sjældent et problem. Det bliver pres, når beskederne er ens, og når de kun handler om, at du gerne vil have et svar.
Skal vi ringe eller skrive?
Skriv først, så kunden kan svare, når det passer dem. Ring hvis opgaven er stor, eller hvis der er noget der skal afklares, som ikke kan klares på skrift. Læg altid en kort besked bagefter, så kunden ved hvem der ringede.
Hvad gør vi, hvis kunden slet ikke svarer?
Send en afsluttende besked der lukker pænt og lader døren stå åben. Den giver overraskende ofte et svar, og den koster ikke noget at sende. Derefter lægger du sagen til side i stedet for at holde den åben i hovedet.
Må vi sende en påmindelse på sms?
En opfølgning på et tilbud kunden selv har bedt om, er en del af den aftale I er i gang med. Skal beskeden derimod sælge noget andet, eller skal kunden på en liste der får tilbud senere, kræver det et samtykke. Se reglerne om elektronisk markedsføring hos Forbrugerombudsmanden.