Svartid på henvendelser: hvorfor den der svarer først får opgaven
Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto
Kort sagt
- Kunden venter sjældent på ét svar: de skriver til flere og tager den der melder tilbage først.
- Et hurtigt svar behøver ikke være en pris. En kvittering med et tidspunkt holder pladsen.
- Sæt et konkret mål for svartid pr. kanal, og mål på det i stedet for at gætte.
Udkast: struktur og eksempeltekst, endelig tekst kommer fra Anton.
En henvendelse er sjældent stilet til dig alene. Kunden har typisk skrevet til to eller tre virksomheder samme aften, og de sammenligner ikke priser endnu. De sammenligner, hvem der svarer.
Hvorfor betyder de første minutter så meget?
Flere undersøgelser af købsadfærd peger på, at den første virksomhed der melder tilbage, står stærkest, fordi kunden gerne vil have opgaven ud af hovedet. Det er ikke fordi svaret er bedre. Det er fordi det kom, mens kunden stadig sad med telefonen i hånden.
For en servicevirksomhed betyder det, at svartiden er en del af produktet. Kunden kan ikke bedømme dit håndværk på forhånd, men de kan bedømme, hvor nemt det er at få fat i dig.
Hvad koster et svar der først kommer dagen efter?
Det koster sjældent en dårlig anmeldelse. Det koster bare stilhed, for kunden har allerede fået en aftale i kalenderen hos en anden. Det er den dyreste slags tab, fordi det ikke kan ses nogen steder: der er hverken en tabt sag eller et afvist tilbud at tælle.
Hvordan ser en realistisk svarrutine ud?
Mål for svartid skal passe til kanalen. Nedenfor er et eksempel på mål, en virksomhed kan sætte for sig selv og måle på:
| Kanal | Hvad kunden forventer | Hvem svarer | Eksempel på mål |
|---|---|---|---|
| Telefon | Svar med det samme | Den der har vagten | Inden for tre ring |
| Sms | Svar i samme tempo som beskeden | Den der læser med | Inden for 15 minutter |
| Kontaktformular | Kvittering straks, svar samme dag | Automatisk kvittering, derefter en person | Kvittering inden for 5 minutter |
| Svar samme arbejdsdag | Den der passer indbakken | Inden for en time | |
| Facebook og Instagram | Svar i samtalen, ikke i en mail | Den der passer siden | Inden for 30 minutter |
Pointen er ikke tallene i højre kolonne. Pointen er, at der står et tal, som alle i virksomheden kender.
Hvad skriver du, når du ikke kan give en pris endnu?
De fleste opgaver kan ikke prissættes uden at se dem. Det er ikke en undskyldning for at vente med at svare, for kunden har ikke bedt om en pris endnu. De har bedt om at vide, at de er blevet set.
Hej {fornavn}. Tak for din besked om {opgave}. Jeg har set den, og du får en pris fra mig inden {tidspunkt}. Har du et billede eller et mål, går det hurtigere. Mvh {navn}, {virksomhed}
Den besked tager under et minut at sende, og den flytter kunden fra "jeg venter på svar" til "jeg har en aftale".
Hvordan måler du din egen svartid?
Start med at måle, før du ændrer noget. Tag de seneste 20 henvendelser, skriv tidspunktet de kom ind, og tidspunktet kunden fik svar fra et menneske. Regn gennemsnittet ud, og læg mærke til de tre langsomste: de kommer næsten altid fra samme kanal eller samme tid på døgnet.
Når du kender tallet, kan du beslutte hvad der skal automatiseres, og hvad der fortsat kræver en person. Det er den rækkefølge der virker: mål først, automatiser bagefter.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor hurtigt bør vi svare på en henvendelse?
Sæt et mål pr. kanal i stedet for ét tal for hele virksomheden. En besked på sms bliver læst med det samme, mens en mail godt kan vente en time. Det vigtigste er at kunden får en kvittering hurtigt, så de ved at henvendelsen er landet.
Tæller et automatisk svar som et rigtigt svar?
Det tæller som en kvittering, ikke som et svar på spørgsmålet. Et automatisk svar holder pladsen i kundens hoved, men det skal følges af en rigtig tilbagemelding inden for det tidsrum du selv har lovet.
Vi kan ikke give en pris uden at se opgaven. Hvad gør vi?
Svar på det du kan svare på: at du har set henvendelsen, hvad næste skridt er, og hvornår kunden hører fra dig igen. Book gerne besigtigelsen i samme besked, så samtalen ikke går i stå.
Må vi sende sms til en kunde der har skrevet til os?
En besvarelse af kundens egen henvendelse er ikke markedsføring, og den må du sende. Vil du derudover sende tilbud, nyheder eller påmindelser om andre ydelser, kræver det et samtykke. Se markedsføringslovens regler om elektronisk markedsføring hos Forbrugerombudsmanden.
Hvordan måler vi vores svartid i dag?
Tag de seneste 20 henvendelser og skriv to tidspunkter ned for hver: hvornår den kom ind, og hvornår kunden fik et svar fra et menneske. Gennemsnittet er sjældent det du tror, og det er tallet du skal forbedre.