Sms påmindelse før besigtigelsen: sådan undgår du udeblivelser

Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto

Klokken er 9.05 en onsdag. Mikkel har kørt 35 minutter til en adresse i Greve for at se på et badeværelse, og der er ingen hjemme. Han ringer. Telefonen tager den på fjerde ring, og kunden siger det, han har hørt før: "Nåh ja, var det i dag? Jeg er på arbejde til fire." Aftalen blev lavet for elleve dage siden. Der er ikke sket noget siden.

Mikkel har nu brugt halvanden time på ingenting. En sms påmindelse aftenen før koster under en krone, og den kunne have fanget det i mandags, hvor tiden stadig kunne sælges til en anden. En udeblivelse er en tur, du har betalt for. Et afbud to dage før er en tid, du kan sælge igen.

Påmindelsen er ikke magisk, og den fjerner ikke alle udeblivelser. Men den rammer præcis det hul, hvor aftalen ligger: mellem det øjeblik kunden sagde ja, og den morgen hvor du står i indkørslen.

Denne guide handler om hvornår påmindelsen skal sendes, hvad der skal stå i den, hvor grænsen til markedsføring ligger, og hvad du gør når kunden ikke svarer eller aflyser en time før. Spørgsmålene inden du booker turen står i Spørgsmål før besigtigelse.

Hvorfor glemmer kunden en aftale, hun selv har booket?

Fordi aftalen ikke betyder det samme for hende som for dig. For dig er det to en halv time ud af en arbejdsdag. For hende er det et ærinde blandt tredive andre, og det blev aftalt i en situation, hvor taget lige var begyndt at dryppe.

Tre mønstre forklarer det meste af det, der går galt.

Der går for lang tid. En aftale der ligger elleve dage ude, er ikke i kundens hukommelse længere. Den står måske i en kalender, men den blev lagt ind af en, der sad med telefonen i hånden midt i noget andet, eller slet ikke lagt ind. Jo længere tid der går fra henvendelse til besøg, jo flere af dem skal du minde om det.

Problemet bliver løst i mellemtiden. Kunden hentede tre tilbud, som Bolius anbefaler (Bolius, 2024), og en af de andre kom hurtigere. Eller svigerfaren så på det i weekenden. Så er aftalen reelt død, og kunden undgår at ringe og sige det, fordi den samtale er ubehagelig.

Der er ingen nem vej til at melde fra. Det her er den vigtigste, fordi den er din. Hvis det kræver et opkald i arbejdstiden at flytte en aftale, får du ikke afbuddet. Du får en lukket dør. Kunden vælger den stille mulighed, hver gang den er lettere end den høflige.

Kun det første mønster handler om hukommelse. De to andre handler om friktion og om et skifte i kundens situation, og en påmindelse der kun siger "husk" rammer ikke dem. Den skal også give kunden en vej ud.

Hvornår skal en sms påmindelse sendes, og hvorfor slår flere små én stor?

Fordi de to beskeder gør to forskellige ting. Aftenen før rammer planlægningen af dagen. Samme morgen rammer adgangen til adressen. Lægger du dem sammen til én besked tre dage før, rammer du ingen af dem.

Det er også sådan sundhedsvæsenet gør, og det er den bedst tilgængelige dokumentation på området. I iNudgeyous eksperiment for Danske Regioner fik alle patienter mindst én sms to dage eller mindre inden deres aftale, og nogle afdelinger sendte desuden påmindelser tidligere i forløbet (iNudgeyou for Danske Regioner, 2021). Flere berøringer er altså normen, ikke en overdrivelse.

Her er den opstilling, du kan arbejde efter. Kolonnen til højre er det vigtigste: hvis en besked ikke har en opgave, skal den ikke sendes.

To ting om tidspunkterne. En besked om i morgen, der lander klokken 21.30 hos en privatperson, er både ubelejlig og for sent til at nogen gør noget ved den. Ligger den mellem 18 og 20, er kunden hjemme og kan svare med det samme. Og morgenbeskeden skal ligge før kunden kører på arbejde, ikke mens du selv sidder i bilen. Sender du den klokken 8.50 til en aftale klokken 9.30, har du bare dokumenteret, at du prøvede.

Det er værd at sige højt, hvad påmindelser ikke kan. Cochranes gennemgang af sms-påmindelser og fremmøde fandt 67,8 procent fremmøde uden påmindelse mod 78,6 procent med en sms-påmindelse, med en risikoratio på 1,14 og moderat evidenskvalitet (Cochrane, 2013). Men det er otte randomiserede forsøg med 6.615 deltagere i sundhedsvæsenet, ikke besigtigelser hos håndværkere, og forfatterne skriver selv, at evidensen fortsat er utilstrækkelig til entydigt at informere politiske beslutninger (Cochrane, 2013). Tag retningen med. Lad procenterne blive i hospitalet.

Én detalje fra samme oversigt er til gengæld direkte brugbar: sms var i to af studierne 55 og 65 procent billigere pr. fremmøde end telefonopkald og gav stort set samme effekt, risikoratio 0,99 (Cochrane, 2013). Du skal altså ikke ringe for at minde folk om noget. Du skal skrive.

Hvad skal der stå i en sms påmindelse?

Fem ting, og ikke mere: hvornår, hvor, hvem der kommer, hvad der skal ses på, og hvordan kunden kommer ud af aftalen. Alt andet trækker opmærksomhed fra de fem.

Her er påmindelsen aftenen før. Den er lidt længere, fordi det er den besked, hvor kunden stadig kan ændre noget.

Hej {fornavn}. Vi kommer i morgen {ugedag} mellem {kl} og {kl} på {adresse} for at se på {opgave}. Det tager cirka {varighed}, og besigtigelsen koster ikke noget. Det er {medarbejder} der kommer. Vi skal kunne komme til {adgang, fx baggården eller målerskabet}, og der skal være en over 18 til at lukke op. Passer det ikke alligevel, så skriv tilbage på denne sms, så finder vi en anden dag. Venlig hilsen {medarbejder}, {virksomhed}, {telefon}

Og her er den samme morgen. Den er kort med vilje, fordi den skal læses mellem morgenmad og bil.

Hej {fornavn}. Kort besked: {medarbejder} er hos dig i dag mellem {kl} og {kl} på {adresse}. Vi ringer cirka et kvarter før vi kommer. Er du ikke hjemme, eller er der noget vi skal vide om adgangen, så skriv eller ring på {telefon} nu, så flytter vi den i stedet for at køre forgæves. {virksomhed}

Fire detaljer afgør, om de to beskeder virker.

Tidsrummet skal være det, du kan holde. Skriver du "mellem 9 og 12", har du bedt et menneske om at blive hjemme i tre timer, og det er den aftale, flest melder fra på. Et vindue på en time plus et opkald fra bilen er bedre for begge.

Adressen skal stå på sin egen linje, så kunden kan kopiere den ind i en navigationsapp, og du selv kan se, om den er forkert.

Afbudslinjen er ikke høflighed, den er forretning. Sætningen om at skrive tilbage, hvis tiden ikke passer alligevel, er den, der laver en lukket dør om til en genbrugelig time i kalenderen.

Og ordlyden kan måles. iNudgeyou testede to tilføjelser til standardbeskeden på tre afdelinger på Sydvestjysk Sygehus og regnede på 20.867 ambulante aftaler. En tilføjelse om, hvad en udeblivelse koster hospitalet, hævede afbudsraten fra 2,45 til 3,43 procent, en statistisk signifikant stigning (iNudgeyou for Danske Regioner, 2021). Forbeholdet er vigtigt: det var afbuddene der steg, og rapporten kunne ikke måle, om udeblivelserne faldt, fordi variationen mellem månederne var for stor. Og en hospitalsafdeling er ikke en håndværkervirksomhed. Du må gerne prøve en sætning om, at en spildt tur koster dig en halv dag, men du skal ikke forvente det samme tal.

En sidste ting om kanalen. Svarede kunden dig på mail, så læg påmindelsen i mailtråden, og send sms'en oven i. Mailen giver kunden hele sammenhængen, og sms'en er den, der bliver læst. Hvad sms teknisk kan bære, og hvad en besked koster, har vi regnet igennem i Sms til kunder.

Er en sms påmindelse markedsføring eller en servicemeddelelse?

En påmindelse om kundens egen aftale er en servicemeddelelse. Forbrugerombudsmanden skriver direkte, at det ikke er spam at sende en servicemeddelelse, men at beskeden ikke må indeholde oplysninger, der omtaler andre produkter, og ikke må have til formål at øge kendskabet til virksomheden (Forbrugerombudsmanden). Så længe påmindelsen handler om den besigtigelse, kunden selv har sagt ja til, er du på den rigtige side.

Markedsføring kræver derimod samtykke først. Markedsføringslovens § 10, stk. 1 siger, at en erhvervsdrivende ikke må rette henvendelse til nogen ved brug af elektronisk post med henblik på direkte markedsføring, medmindre den pågældende har givet sit forudgående samtykke, og at der inden samtykket skal oplyses om, at det kan trækkes tilbage (Retsinformation, markedsføringsloven). Sender du markedsføring, skal det desuden klart kunne identificeres som markedsføring, og det skal fremgå, på hvis vegne den sendes (§ 10, stk. 3).

To praktiske konsekvenser, som er lette at komme til at overse.

Elektronisk post er bredere end mail. Forbrugerombudsmanden skriver, at begrebet dækker digital post, mails og sms'er, og også chatbeskeder, notifikationer på sociale medier og push-beskeder fra mobilapps (Forbrugerombudsmanden). En påmindelse i Messenger er altså samme kategori som en sms, og en push-besked fra en app er det også.

Og det er formålet, ikke navnet, der afgør sagen. Lægger du en linje ind i påmindelsen om, at I også tilbyder en serviceaftale, eller at der er 10 procent på tagrens i denne måned, så er beskeden ikke længere en servicemeddelelse. Forbrugerombudsmanden skriver, at en servicemail til en, der har forladt en ordre uden at gennemføre den, er omfattet af spamforbuddet og dermed ulovlig uden forudgående samtykke (Forbrugerombudsmanden). Grænsen er skarpere end den føles indefra.

Hvad koster en spildt besigtigelse for servicevirksomheder?

Der findes os bekendt ingen dansk opgørelse over, hvor mange besigtigelser hos håndværkere og servicevirksomheder der ender i en lukket dør. Vi har ledt, og vi har ikke kunnet hente et tal, vi vil stå inde for. Så i stedet for et tal, du ikke kan efterprøve, får du et regnestykke med antagelser, du kan rette til dine egne.

Antagelserne er disse. Hvis din interne timepris er 450 kr. Hvis turen er 40 minutter hver vej, 45 minutter på adressen og 15 minutter papirarbejde, altså to timer og tyve minutter i alt. Hvis bilen koster 3 kr. pr. kilometer, og der er 30 kilometer hver vej.

Så koster en besigtigelse dig 1.050 kr. i tid og 180 kr. i bil, altså cirka 1.230 kr. Det tal betaler sig hjem, når turen ender i en opgave. Bolius skriver det tørt til boligejere: de timer, håndværkerne sidder i bilen, skal betales, og der er kun kunderne til at betale (Bolius, 2024). En spildt tur er derfor en udgift, du skal hente på de andre kunder.

Nu videre med turene. Hvis du kører otte besigtigelser om ugen i 46 arbejdsuger, er det 368 ture om året. Hvis en ud af ti ender i ingenting, er det 37 spildte ture, altså cirka 45.500 kr. om året. Du kan selv sætte dine egne tal ind. Pointen er størrelsesordenen, ikke decimalerne.

Og så den anden side af regnestykket. Hvis en sms koster dig 20 øre, og du sender tre pr. aftale, koster påmindelserne 60 øre pr. besigtigelse og cirka 220 kr. om året for alle 368 ture. Du skal altså spare mindre end en femtedel af en spildt tur om året, før beskederne har betalt sig selv.

Der er en udgift mere, som er nemmere at glemme. Et tilbud er et bindende tilsagn og er lige bindende mundtligt og skriftligt, mens et overslag ikke er bindende og traditionelt ligger inden for plus eller minus 20 procent (Bolius). Kører du forgæves, udskyder du ikke bare turen. Du udskyder det tidspunkt, hvor du kan give en pris, der holder, og i mellemtiden ligger kunden med tre tilbud fra andre.

Hvad gør du, når kunden ikke svarer på påmindelsen?

Du kører. Manglende svar er ikke et afbud, og de fleste læser en sms uden at svare på den. Behandler du tavshed som et nej, afviser du kunder, der faktisk er hjemme.

Men der er tre oplysninger, du ikke kan køre uden, og mangler én af dem, skal du ringe i stedet for at sende endnu en sms: adressen, hvad der skal laves, og hvem der lukker op. Er alle tre på plads, er tavshed fint. Mangler en af dem, er turen et lotteri.

Sådan kan du håndtere det uden at bruge mere tid på det, end det er værd.

Send morgenbeskeden som en lukket ja eller nej. "Skriv JA her, hvis det passer" er lettere at besvare end "lad mig vide, om det passer". Du får flere svar, og du får dem hurtigere.

Ring fra bilen cirka et kvarter før. Det er den billigste forsikring i hele forløbet, fordi den fanger både den der er ude at handle, og den der har glemt at nævne, at porten er låst.

Tag aldrig to ubesvarede ture til samme adresse. Efter den første lukkede dør skal næste aftale bekræftes aktivt, før du sætter dig i bilen. Det er ikke en straf, det er en erkendelse af, at aftalen ikke er i hus.

Sæt et kryds ved dem, der ikke svarede. Efter en måned kan du se, om det er bestemte typer aftaler, ugedage eller områder, og så kan du ændre noget konkret.

Hvad gør du, når kunden aflyser en time før?

Du takker, og så redder du tiden. Et sent afbud er stadig bedre end en lukket dør, og hvis du reagerer som om det var en fornærmelse, får du ikke det næste.

Det der afgør, hvor meget du mister, er hvor hurtigt du kan sælge timen igen. Derfor skal to ting være klar på forhånd.

Hav en kort liste over aftaler, der kan rykkes frem. To eller tre kunder i samme område, som gerne vil have besøg "når det passer". Når en aflyser med en times varsel, ringer du til den øverste på listen. Det tager tre minutter og redder ofte turen, fordi du alligevel er i området.

Og læg den nye tid med det samme. Aflysningen er det bedste øjeblik til at lave en ny aftale, fordi kunden lige har gjort noget forkert og gerne vil rette op. Siger du "jeg ringer i næste uge", er du tilbage i den samme kø som alle andre. Siger du "jeg har torsdag klokken 10 eller fredag klokken 14", har du en aftale igen.

Aflyser du selv, gælder det samme omvendt: send et konkret nyt tidspunkt, ikke en undskyldning uden tid i. En aflysning uden et nyt forslag er en opgave, der er ude af huset.

Hvordan måler du udeblivelser, når du ikke har et system?

Du giver hver aftale et udfald, og du gør det samme dag. Uden det tal er alt ovenstående fornemmelser.

Tre udfald er nok: mødt, udeblevet uden afbud, eller afbud. Afbud skal deles i to, fordi de ikke koster det samme: afbud i god tid, hvor tiden kan sælges, og sent afbud, hvor den ikke kan.

Så kan du regne de to tal, der betyder noget. iNudgeyou brugte denne definition i rapporten for Danske Regioner, og den kan bruges direkte: udeblivelsesraten er antal udeblivelser delt med summen af mødte, udeblivelser og sene afbud, og afbudsraten er antal sene afbud delt med den samme sum (iNudgeyou for Danske Regioner, 2021). Nævneren er den samme, og det er netop pointen: en kunde der melder afbud sent, og en kunde der ikke dukker op, har begge blokeret den samme time.

Mål fire uger i hånden, før du ændrer noget. Et stykke papir er nok. Det er vigtigere, at tallet er ærligt, end at det ligger i et system.

Kig så på to ting. Hvor mange dage der går fra henvendelse til besøg, og hvor mange af dine udeblivelser der ligger på aftaler, som blev lavet mere end en uge i forvejen. Falder de to sammen, er det ikke dine påmindelser, der er problemet. Det er din svartid og din kalender, og dem har vi skrevet om i Mødebooking system.

Og vær forsigtig med at sammenligne dine tal med hospitalernes. iNudgeyous afbudsrater på 2 til 3 procent er ambulante hospitalsaftaler, hvor patienten har ventet på tiden og ofte har et helbredsmæssigt motiv. En gratis besigtigelse, hvor kunden har hentet tre tilbud, er en helt anden situation. Dit eget tal fra fire uger er mere værd end et dansk sundhedstal, der ser bedre ud.

Sådan gør du i praksis

Begynd med de to beskeder, og lad resten vente. De fleste virksomheder kan hente det meste af effekten med en påmindelse aftenen før og en samme morgen.

Skriv de to skabeloner i dag. Brug teksterne ovenfor, ret dem til dit fag, og gem dem et sted, hvor den der sender dem, ikke skal tænke. Skriv adressen på sin egen linje, og lad afbudslinjen stå.

Sæt et fast tidspunkt for aftenbeskeden, mellem 18 og 20 dagen før. Et fast tidspunkt er det, der gør, at beskeden også bliver sendt på de dage, hvor du har travlt, og det er netop de dage, hvor udeblivelserne koster mest.

Tæl fire uger. Mødt, udeblevet, afbud i god tid, sent afbud. Fire streger pr. dag. Så har du dit eget tal, og du behøver aldrig igen gætte på, om påmindelserne virker.

Gør afbuddet lettere end tavsheden. Det er den eneste ændring, der både sparer dig turen og giver dig timen tilbage.

Hold beskederne rene. Én aftale pr. besked, ingen tilbud på noget andet, ingen nyheder.

Og hvis du vil have det til at køre af sig selv: Konverto sender påmindelsen om den aftale, kunden har booket. Ved en besigtigelse får kunden ankomsttiden aftenen før, og du får selv en oversigt over morgendagens besigtigelser på de numre, du har lagt ind, og besked hvis en besigtigelse bliver aflyst. Ved en almindelig aftale i kalenderen sendes påmindelsen 24 timer før med adressen på sin egen linje, og ved et telefon- eller videomøde 10 minutter før samt en besked, når mødet starter. Påmindelserne i god tid bærer linjen om at sige til, hvis tiden ikke passer alligevel, og svaret lander i den tråd, hvor resten af samtalen ligger. Skrev kunden på mail, kommer påmindelsen også som svar i mailtråden. Påmindelserne til dine kunder er en indstilling, og er de slået fra, får kunden stadig besked, hvis en aftale bliver aflyst eller flyttet. Vi tager ikke telefonen, og vi sender ikke markedsføring. Hele flowet står i Sådan arbejder Konverto.