Automatisk svar: de 7 beskeder en servicevirksomhed skal have klar

Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto

Klokken er 17.40 torsdag, og Søren sætter sig ind i bilen efter den sidste adresse. Fire henvendelser venter. Den første skal bare kvitteres. Den anden mangler en adresse, før han kan sige noget om pris. Den tredje har sagt ja til en tid i morgen og skal have den bekræftet. Den fjerde skrev for ti dage siden og er blevet stille.

Fire beskeder, fire formål. Søren skriver dem i hånden hver gang, lidt forskelligt, og den fjerde bliver aldrig sendt.

Det er her et automatisk svar hører hjemme. Ikke som en robot der skal lade som om den er et menneske, men som syv færdige tekster, så ingen af de fire afhænger af, om der er tid i bilen.

Denne artikel er samlingen. Du får de syv beskeder, hvornår hver især sendes, hvad den skal indeholde, hvad den ikke må love, hvilken kanal der passer, og en færdig tekst du kan kopiere. Til sidst: hvordan du gør dem personlige uden at skrive dem i hånden, og hvad der afslører en doven robot.

Handler dit spørgsmål om selve kanalen, altså hvad en sms koster og hvad du må sende på den, ligger det i sms til kunder. Handler det om økonomien i at have nogen vågen om aftenen, ligger det i henvendelser uden for åbningstid. Og handler det om rytmen i opfølgningen, altså hvor mange gange du skriver igen, ligger det i opfølgning på henvendelser.

De syv automatiske beskeder servicevirksomheder skal have klar

De syv dækker forløbet fra en kunde skriver, til sagen er lukket. Fem ligger i de første timer, to længere ude.

Alle syv skal stå klar, fordi kunden sjældent skriver til dig alene. Bolius råder boligejere til at gå efter tre reelle tilbud og skriver, at man muligvis skal spørge fem eller seks firmaer for at stå med dem, fordi håndværkere er kendt for ikke altid at få sendt tilbuddene (Videncentret Bolius).

Én regel går på tværs af alle syv: beskeden skal handle om den opgave, kunden selv har skrevet om, eller om den aftale, kunden selv har indgået. Så er den en servicemeddelelse og ikke markedsføring omfattet af spamforbuddet (Forbrugerombudsmanden, 2021). Skriver du en linje om, at du også laver gulve, kræver markedsføringslovens § 10, stk. 1, et samtykke du har hentet på forhånd (Retsinformation, markedsføringsloven).

Autosvar på en ny henvendelse: hvad skal kvitteringen indeholde?

Kvitteringen er den af de syv, der betyder noget for om du overhovedet er med i opgaven. Den sendes inden for få minutter, i den kanal kunden selv skrev i, og hele døgnet.

Fire ting skal stå i den:

• Hvad du svarer på. Gentag opgaven med kundens egne ord, så de kan se at der er læst og ikke kun kvitteret.
• Hvem der skriver. Firmanavnet og et fornavn. En kvittering uden et menneske bagved er svær at svare på.
• Hvad der sker nu. Ét konkret næste skridt, for eksempel at du ringer med et forslag til en tid.
• Hvornår. Et klokkeslæt. Hurtigst muligt er et tomt ord, som kunden selv udfylder med et optimistisk tal.

Tre ting må ikke stå i den. Ikke en pris, for et beløb i en automatisk besked bliver husket som et tilbud. Ikke et tidspunkt ingen står bag, for markedsføringsloven forbyder vildledende oplysninger (Retsinformation, markedsføringsloven § 5). Og ikke en linje om dine øvrige ydelser.

Hej {fornavn}. Tak for din besked om {opgaven med kundens egne ord}. Den er modtaget hos {virksomhed} og ligger nu hos mig. Du hører fra mig inden kl. {klokkeslæt} {dag} med et forslag til, hvornår jeg kan komme forbi og se på det. Vil du spare et led, så svar her med adressen og et billede, så har jeg det med, inden jeg ringer. Hilsen {navn}, {virksomhed}

Kommer henvendelsen fra en annonce, husker kunden dig dårligere, fordi de aldrig har været på din hjemmeside. Google Ads lader brugeren indsende sine kontaktoplysninger direkte i annoncen gennem en kundeformular, og emnerne kan leveres som en mail pr. emne eller sendes til et CRM-system med en webhook. Vælger du CSV-download, dækker filen kun de seneste 30 dage, og emnerne gemmes i 60 dage (Google Ads Hjælp).

Hvor hurtigt svaret skal komme, og hvad det koster at svare for sent, står i svartid på henvendelser.

Automatisk svar uden for åbningstid: hvad skriver du klokken 22?

Aftenbeskeden er ikke den samme som kvitteringen, selvom mange bruger den ene til begge. Den har en opgave mere: den skal give kunden en vej videre, hvis det ikke kan vente til i morgen.

Den sendes straks uden for åbningstiden, på mail, kontaktformular, chat og sms. Tre ting skal stå i den: at beskeden er modtaget, hvornår kunden hører fra et menneske, og hvad de skal gøre, hvis det haster. Det tredje glemmer de fleste, og det er det eneste, der hjælper kunden med et sprunget rør.

Hej {fornavn}. Du skriver uden for vores åbningstid, og din besked om {opgaven} er modtaget. {virksomhed} har åbent {ugedage} kl. {fra} til {til}, og du hører fra et menneske senest {næste hverdag} inden kl. {klokkeslæt}. Kan det ikke vente, fordi der er vand, varme eller strøm i det, så ring på {telefonnummer} i åbningstiden, og kontakt dit forsikringsselskab med det samme, hvis skaden sker nu. Hilsen {virksomhed}

Beskeden lover et klokkeslæt i stedet for en reaktionstid, og et du kan holde på en dårlig morgen: kan du ramme kl. 9 fire dage ud af fem, så skriv kl. 10. Brug det samme klokkeslæt alle steder, for står der inden kl. 10 på mailen og i morgen tidlig på formularen, har kunden to aftaler med dig.

Autosvar mail når du mangler oplysninger før du kan give en pris

Den her besked sparer tid, og den mangler oftest. Kunden skriver "hvad koster et nyt tag?", og uden adresse, omfang og billede er der ingen pris at give.

Den sendes lige efter kvitteringen, eller som en del af den, på mail når der mangler flere ting, og på sms når der kun mangler én. Tre regler holder den i gang:

• Højst tre spørgsmål, og adressen er altid et af dem. Spørger du om syv ting, skal kunden op på stigen med en tommestok, og så sker det ikke.
• Skriv hvorfor du spørger. "Adressen, så jeg kan se hvor langt jeg skal køre" bliver besvaret. Et nøgent felt bliver det ikke.
• Gør næste skridt mindre. Kan de svare med et billede direkte i tråden, så sig det. Et link til en formular er et led mere.

Beskeden må ikke sætte et tal på noget, ingen har set. Bolius råder til altid at aftale en fast pris på forhånd og peger på, at formålet med en skriftlig aftale er at parterne får afstemt deres forventninger til arbejdet (Videncentret Bolius). Et tal i en automatisk besked arbejder mod det: kunden har en forventning, før nogen har været på adressen.

Hej {fornavn}. Jeg kan godt sætte et tal på {opgaven}, men jeg mangler tre ting først, ellers rammer tallet forbi. 1) Adressen, så jeg kan se hvor langt jeg skal køre. 2) Cirka hvor mange {kvadratmeter eller meter} det handler om. 3) Et billede taget på afstand, så hele {det konkrete} er med. Svar direkte her med de tre ting, så har du et overslag fra mig inden {dag}, og en fast pris når jeg har set det. Hilsen {navn}, {virksomhed}

Kommer henvendelsen fra en kundeformular i en annonce, er den næsten altid tynd, fordi formularen har få felter med vilje.

Bekræftelse af en booket besigtigelse, og påmindelsen dagen før

De to hænger sammen, men har hvert sit formål. Bekræftelsen skal kunne slås op igen. Påmindelsen skal nå kunden, mens der er tid til at flytte tiden.

Bekræftelsen sendes i samme minut, som tiden bliver sat, på sms med en kopi på mail. Alt kunden skal bruge, skal stå i den: dag, dato, klokkeslæt, adresse, hvem der kommer, hvor lang tid det tager, og hvordan de flytter tiden. Den må ikke love en pris på stedet.

Hej {fornavn}. Din besigtigelse er sat i kalenderen: {ugedag} den {dato} kl. {klokkeslæt} på {adresse}. {navn} kommer, og vi skal regne med omkring {antal} minutter. Du skal kun sørge for, at der er adgang til {det konkrete}. Jeg giver ikke en pris på stedet, men du har den på skrift senest {antal} hverdage efter. Skal tiden flyttes, så svar her eller ring på {telefonnummer}. Hilsen {navn}, {virksomhed}

Påmindelsen sendes eftermiddagen før besøget, ikke om morgenen samme dag, for så er det for sent at flytte noget. Den hører på sms og skal kunne ligge i én besked. En sms rummer 140 bytes, hvilket med GSM-7 giver 160 tegn i en enkelt besked og 153 tegn pr. del, og der afregnes pr. del (GatewayAPI). Hold den kort, og lad emoji være.

Hej {fornavn}, husk besigtigelsen i morgen {ugedag} kl. {klokkeslæt} på {adresse}. {navn} fra {virksomhed} kommer. Passer det ikke, så svar her.

Påmindelsen er den eneste af de syv, der ikke ligger inde i en samtale kunden selv har startet, og det har en konsekvens på Facebook og Instagram. Meta giver virksomheder et standardvindue på 24 timer til at svare for de fleste brugerhandlinger, og op til 7 dage når brugeren skriver første gang efter et klik på en click to Messenger-annonce. Uden for vinduet kræves et af Metas godkendte message tags, og tags brugt uden for de godkendte formål kan koste adgangen til at sende (Meta for Developers). Skrev kunden til dig på Messenger i mandags, ligger påmindelsen om torsdagens besøg altså uden for vinduet. Send den på sms eller mail.

Juridisk er påmindelsen fri, fordi den handler om kundens egen aftale. Det holder kun så længe den ikke omtaler andet. Forbrugerombudsmanden har vurderet, at en bilforhandlers mails om serviceeftersyn og dækopbevaring var markedsføring, hvis ydelserne samtidig blev omtalt (Forbrugerombudsmanden, 2021). En påmindelse med en linje om et serviceabonnement er samme fejl i mindre format.

Konverto kan sende påmindelser om en booket aftale, og kunden kan selv slå dem til og fra. Bekræftelsen følger med, når tiden bliver sat i kalenderen.

Automatisk svar når kunden er gået i stå, og når du må sige nej

De to sidste beskeder lukker sager, og det er dem de fleste undlader at skrive. Begge er lette at automatisere, fordi de ikke skal overbevise nogen om noget.

Beskeden til kunden der er gået i stå, sendes på dag 2 eller 3, og igen omkring dag 7. Sms først, mail til sidst. Rytmen står i opfølgning på henvendelser. Her er teksten pointen, og den skal gøre svaret så let, at kunden kan klare det med ét tegn.

Hej {fornavn}. Din henvendelse om {opgaven} står stadig åben hos {virksomhed}, og jeg mangler kun et svar fra dig. Svar med 1, hvis du vil have en tid i {måned}. Svar med 2, hvis du vil ringes op i stedet. Svar med 3, hvis det ikke er aktuelt, så lukker jeg sagen og skriver ikke mere om den. Hilsen {navn}

Tre tal i stedet for et åbent spørgsmål gør et nej lige så let at give som et ja, og et nej lukker sagen hos dig.

Den besked skal holde sig inden for den opgave, kunden selv skrev om. Forbrugerombudsmanden har vurderet, at en automatisk påmindelsesmail til nogen, der har lagt varer i en indkøbskurv uden at købe, kræver et forudgående samtykke (Forbrugerombudsmanden, 2021). Din situation er en anden, men retningen er den samme: glider formålet fra at afklare en henvendelse til at skubbe et køb igennem, bliver beskeden bedømt som markedsføring.

Nejet er den syvende. Det sendes samme dag du ved det, i kundens egen kanal, og det skal rumme tre ting: at svaret er nej, hvorfor i én sætning, og hvor kunden ellers kan gå hen.

Hej {fornavn}. Tak for din henvendelse om {opgaven}. Jeg siger nej til den, og jeg vil hellere sige det nu end lade dig vente: {årsagen i én sætning, for eksempel at vi ikke kører i {område}, eller at vi ikke laver {fagområde}}. {Alternativet, for eksempel hvor du selv ville lede}. Får du senere brug for {det I faktisk laver}, er du velkommen til at skrive igen. Hilsen {navn}, {virksomhed}

Vær konkret i årsagen. "Vi har desværre ikke kapacitet" er ikke en årsag, det er en sætning man bruger for at slippe. "Vi kører ikke vest for {by}" er en årsag, og kunden skriver ikke igen om tre uger.

Hvordan gør du et automatisk svar personligt uden at skrive det i hånden?

Fire felter gør arbejdet: fornavn, opgaven i kundens egne ord, adressen eller byen, og det næste konkrete tidspunkt. Er de rigtige, læser beskeden som skrevet til denne kunde, også når teksten omkring dem er den samme hver gang.

Fem vaner holder dem i orden:

• Gentag kundens egne ord. Skrev kunden "revner i soklen", så skriv revner i soklen, ikke murerarbejde. Den sætning gør, at beskeden kun passer på denne henvendelse.
• Sæt en reserveformulering ind pr. felt. Mangler fornavnet, skal beskeden starte med Hej og ikke en tom parentes.
• Ret store og små bogstaver. Et navn fra en formular står tit som mette eller METTE HANSEN. Beskeden skal sige Mette.
• Hold ét spørgsmål pr. besked. Så kan den læses på en telefon, og svaret kan gives med ét ord.
• Skriv i et almindeligt tekstfelt. Programmer der selv retter anførselstegn og bindestreger, sender tegn med ud som ikke hører i en sms.

Skal kunden vide, at svaret er automatisk? Meta beder om det på deres kanaler: en automatiseret chatoplevelse skal oplyse brugeren om, at de taler med en automatiseret service, i begyndelsen af samtalen og når der skiftes fra menneske til automatik (Meta for Developers). Det er en god vane på alle kanaler, hvis den står som en bibemærkning i stedet for en undskyldning.

Hej {fornavn}. Det her svar sendes automatisk, så du ikke skal vente. {navn} læser tråden og skriver selv tilbage inden kl. {klokkeslæt}. Du kan svare direkte her, og du skriver stadig med {virksomhed}.

En servicemeddelelse må bære en signatur og et logo, der identificerer virksomheden, men logoet må ikke indeholde anden markedsføring af virksomheden eller dens produkter (Forbrugerombudsmanden, 2021). En signatur med navn, firma, telefon og adresse er fin. Et bannerbillede med et kampagnetilbud under signaturen er ikke.

Konverto laver de fire felter selv ud fra henvendelsen og svarer på mail, sms, kontaktformular, hjemmeside-chat og beskeder på Facebook og Instagram inden for få minutter. Systemet svarer i den kanal kunden skrev i, kvalificerer opgaven og booker en besigtigelse eller et opkald. Telefonen tager det ikke, og markedsføring sender det ikke.

Hvad afslører en doven robot, og hvad går galt?

Tre fejl gør, at kunden kan se, at ingen har læst beskeden. Alle tre er lette at finde og rette.

Navnet stavet forkert. Feltet indeholder "mette hansen jensen", en mailadresse, eller et efternavn der ryger ind som fornavn. Resultatet er Hej mette.hansen@mail.dk, og så er resten spildt. Tjek hvad feltet indeholder på de seneste tyve henvendelser, i stedet for at antage at det er et fornavn.

Et svar der ikke passer på spørgsmålet. Kunden spurgte, om I også kan tage skorstenen, og får en generel kvittering om deres henvendelse. Kunden kan se, at der er svaret uden at der er læst. Reglen: er spørgsmålet konkret, skal svaret nævne det konkrete eller sige klart, at et menneske kigger på netop det.

En pris der ikke kan holdes. Et beløb i en automatisk besked er en forventning, du selv har sat, før nogen har set opgaven. Markedsføringsloven forbyder handelspraksis, der vildleder gennemsnitsforbrugeren, uanset om oplysningerne er faktuelt korrekte (Retsinformation, markedsføringsloven § 5). Og selv hvor det er lovligt, skal du forklare ved besigtigelsen, hvorfor tallet er steget.

Tre fejl mere er værd at kigge efter. Dobbelte beskeder, hvor kunden får et autosvar fra både mailprogrammet og systemet, med to forskellige klokkeslæt. Tomme pladsholdere, hvor der står et felt i stedet for en by. Og en besked der lover svar inden kl. 10 og bliver sendt kl. 11.

Find dem ved at sende alle syv til dig selv og læse dem på en telefon. Gør det igen hvert kvartal.

Sådan gør du i praksis

Skriv de syv tekster én gang, og lad dem arbejde bagefter. En plan til en formiddag:

1. Skriv de syv beskeder i dit eget sprog med skabelonerne ovenfor som udgangspunkt. Hold dem korte, og lad hver besked stille ét spørgsmål.
2. Vælg ét klokkeslæt for, hvornår kunden hører fra et menneske, og brug det samme i kvitteringen, i aftenbeskeden, på kontaktsiden og på din Google-profil.
3. Beslut kanalen pr. besked. Kvittering og nej i kundens egen kanal. Bekræftelse og påmindelse på sms med en kopi på mail.
4. Gå hver af de syv igennem med én test: handler beskeden kun om kundens egen opgave eller egen aftale? Omtaler den andet, skal du have et samtykke først (Retsinformation, markedsføringsloven § 10).
5. Send alle syv til dig selv, læs dem på en telefon, og ret navnefeltet og de tomme pladsholdere.
6. Sæt en dato tre måneder ude, hvor du tæller to tal: hvor mange henvendelser der fik en kvittering inden for ti minutter, og hvor mange besigtigelser der blev aflyst.

Når de syv står, er det ikke teksten der tager tiden. Det er at få den sendt, mens kunden stadig sidder med telefonen, for en kvittering der kommer næste formiddag er ikke en kvittering.

Konverto tager det trin: det svarer på indkommende henvendelser fra mail, sms, kontaktformular, hjemmeside-chat og Facebook og Instagram inden for få minutter, kvalificerer opgaven, booker en besigtigelse eller et opkald i din kalender, og kan sende påmindelser om den bookede aftale, som du selv slår til og fra. Telefonen tager det ikke, og markedsføring sender det ikke. Du kan se hele forløbet fra henvendelse til aftale på Sådan arbejder Konverto.