Sms-skabeloner til servicevirksomheder: 14 beskeder du kan bruge i dag

Af Anton Schwartz, medstifter af Konverto

Klokken er 6.50, og Jonas sidder i varebilen med fire beskeder der skal ud, inden han drejer ud af indkørslen. En kunde skrev klokken 23.40 i nat. En besigtigelse i morgen er aldrig blevet bekræftet. Kunden klokken 10 skal vide, at han kommer klokken 13. Og en forespørgsel fra mandag skal have et nej, fordi oktober er fyldt.

Alle fire kunne have været skrevet på forhånd. Det er de ikke, og derfor bliver tre af dem ikke sendt. Ikke fordi Jonas ikke vil, men fordi det tager halvandet minut at finde formuleringen klokken 6.50, og halvandet minut gange fire er den tid han har til at komme afsted.

Det er hele pointen med sms skabeloner. De gør ikke dine beskeder smukkere. De gør dem sendt.

Nedenfor er fjorten skabeloner, grupperet efter de situationer der kommer igen hver uge. Under hver står tegntallet udfyldt, om den bliver én sms eller to, hvornår den bruges, og hvorfor den er skrevet sådan. De kræver intet bestemt system: de virker i telefonens egen beskedapp, i en sms gateway, i et ordrestyringssystem eller som en note du kopierer fra.

Skal du i stedet have styr på selve kanalen, altså afsendernavn, links og hvad en besked koster i Danmark, ligger det i sms til kunder.

Sådan er tegnene talt

Tegntallene er ikke et skøn. Hver skabelon er fyldt ud med et sæt eksempelværdier og målt med et script, der tæller GSM-7-enheder og regner sms-delene ud efter udbydernes egne grænser. Værdierne er bevidst midterværdier: firma Holm VVS, afsender Jonas, kunde Mette, opgave "det utætte rør", adresse Nørregade 14, dag torsdag, klokkeslæt 9.30.

Tre regler afgør målingen. En sms har en maksimal størrelse på 140 bytes. Med GSM-7, den kodning næsten al dansk sms-trafik ligger i, pakkes 160 tegn ned i de 140 bytes, og skal beskeden deles op, går seks bytes pr. del til at samle rækkefølgen, så der er 153 tegn pr. del (GatewayAPI). Indeholder teksten bare ét tegn som GSM-7 ikke kender, skifter hele beskeden til UCS-2, og så er der 70 tegn i én sms og 67 pr. del (GatewayAPI). Twilio oplyser de samme fire tal (Twilio). Og der afregnes pr. del, så en besked på 170 tegn koster det samme som en på 306 (GatewayAPI).

En detalje forvirrer alle der tæller en skabelon i et tælleværktøj: de krøllede parenteser koster to pladser hver, fordi tegnene ^ { } [ ] ~ | og € ligger i GSM-7's udvidelsestabel og kodes med dobbelt bredde (GatewayAPI). En skabelon med syv pladsholdere kan måles til 163 tegn i rå form og alligevel ende på 142, når navnene er sat ind. Det er den udfyldte besked der afgør prisen.

De fjorten skabeloner i overblik

Alle fjorten ligger i én sms med de viste værdier. Den længste, nummer 14, er på 152 tegn, altså otte tegn fra grænsen.

Kvittering på en henvendelse

Kvitteringen er den vigtigste af de fjorten, fordi den ikke kan skrives senere. En kvittering der kommer næste formiddag er ikke en kvittering, den er et svar. Hvorfor den første svartid afgør resten af forløbet, står i svartid på henvendelser.

{firma} her. Tak for din besked om {opgave}. Jeg ringer til dig mellem kl. {fra} og {til} i dag. Passer det ikke, skriv hvornår du kan. {afsender}

141 tegn, én sms. Bruges når henvendelsen kommer i åbningstiden: den giver kunden et tidsrum i stedet for "hurtigst muligt", og et tidsrum kan planlægges efter og holdes til.

Hej {navn}. Din besked er landet hos {firma}, og den er den første jeg tager når vi åbner kl. {tid}. Er det akut nu, så ring på {nummer}. {afsender}

145 tegn, én sms. Bruges aftener, weekender og helligdage: den fortæller at beskeden er set, og giver den der har vand i kælderen lige nu en vej videre, så du ikke mister en akut opgave.

Ingen af dem nævner en pris. Et beløb i en sms har ingen forudsætninger om sig, og kunden husker det som et tilbud.

Kvitteringen er også den ene der i praksis kan køre uden dig. Konverto besvarer indkommende henvendelser fra mail, sms, kontaktformular, hjemmeside-chat og Facebook og Instagram inden for få minutter, svarer i den kanal kunden selv skrev i, kvalificerer opgaven og booker en tid. Vil du hellere sætte et simpelt autosvar op selv, er forskellen beskrevet i automatisk svar til kunder.

Bekræftelse af en aftale

En aftale der ikke er bekræftet på skrift, er en aftale to mennesker husker forskelligt. Bekræftelsen bliver slået op igen dagen efter, så alt kunden skal bruge, skal stå i den.

Hej {navn}. Så er aftalen på plads: {dag} d. {dato} kl. {tid} på {adresse}. {afsender} fra {firma} kommer. Skal tiden flyttes, svar på denne sms.

143 tegn, én sms. Bruges når tiden er lagt i kalenderen. Navnet på den der kommer er med, fordi kunden skal åbne døren for en person og ikke for et firma.

Hej {navn}. {firma} har sat {dag} kl. {tid} af til dig på {adresse}. Svar JA, så er tiden din. Svar NEJ, så finder vi en anden. {afsender}

137 tegn, én sms. Bruges når du har foreslået en tid kunden ikke har sagt ja til. Den er bygget om ét ord, fordi et ja på to bogstaver bliver sendt fra en bus, mens "lad mig lige tjekke med min kone" bliver tænkt og glemt. Brug den kun hvis nogen læser svaret.

Påmindelse før besøget

Hullet ligger mellem det øjeblik kunden sagde ja, og den morgen du står i indkørslen. To korte beskeder rammer bedre end én lang.

Hej {navn}. Husk at {afsender} fra {firma} kommer i morgen, {dag}, mellem kl. {fra} og {til} på {adresse}. Passer det ikke, så skriv tilbage i aften.

142 tegn, én sms. Bruges aftenen før, mens kunden planlægger sin dag. Den slutter med en frist, fordi et afbud i aften er en tid du kan sælge i morgen, og et afbud klokken 7.55 er en tur du har betalt for.

Godmorgen {navn}. {afsender} fra {firma} er hos dig ca. kl. {tid} i dag. Er der nogen hjemme, og kan jeg komme til {sted}?

120 tegn, én sms. Bruges samme morgen. Den spørger ikke om aftalen, men om adgangen, og det er den oplysning der afgør om turen bliver til noget. De 40 tegn der er tilbage, er plads til et længere firmanavn. Hvornår de to sendes, står i påmindelse før besigtigelse.

Påmindelser er en funktion i Konverto, så de kan sendes ud fra den tid der er booket. Sender du dem selv fra telefonen, kan du bruge præcis samme tekst.

Du er forsinket

Den her skal ud før det aftalte tidspunkt. En undskyldning klokken 10.20 for et besøg klokken 10 er ikke en undskyldning, det er en forklaring.

{firma} her. Jeg bliver {minutter} min forsinket til {adresse} og er hos dig ca. kl. {ny tid}. Beklager. {afsender}

103 tegn, én sms. Bruges når du stadig kommer, bare senere. Den er den korteste af de fjorten med vilje: den skal kunne skrives med én hånd i en bil der holder stille, og læses på en låst skærm.

Hej {navn}. Jeg bliver færdig for sent i dag og når ikke til {adresse}. Kan vi sige {dag} kl. {tid} i stedet? {afsender}, {firma}

128 tegn, én sms. Bruges når dagen er brudt sammen. Den indeholder et nyt tidspunkt og ikke et spørgsmål om hvornår det passer, fordi en aflysning uden en ny tid efterlader kunden med den samme usikkerhed.

Adgang til adressen

Det der går galt på en adresse, er næsten aldrig opgaven. Det er porten, parkeringen, nøglen og hunden. De to her sparer flest kørte kilometer og glemmes alligevel oftest.

Hej {navn}. {afsender} fra {firma} kommer {dag} kl. {tid}. Hvor kan jeg parkere, og hvem lukker op? Er der en portkode, så send den her.

132 tegn, én sms. Bruges før et første besøg på en adresse du ikke kender. Den stiller to spørgsmål og ikke fem, fordi en sms med fem spørgsmål bliver besvaret med ét af dem eller slet ingen.

Hej {navn}. Er du ikke hjemme {dag} kl. {tid}, kan jeg bruge en nøgle. Skriv hvor den ligger, og om der er hund eller alarm. {afsender}, {firma}

140 tegn, én sms. Bruges når kunden måske er på arbejde. Den nævner hund og alarm, fordi det er de to ting der får en håndværker til at vende om i hoveddøren, og kunden tænker ikke selv på at sige det.

Opfølgning når kunden ikke har svaret

Her bliver skabeloner dårligst, fordi det er her trangen til at sælge sidder. En opfølgning der prøver at overtale, får ikke svar. En der gør det let at sige nej, får svar.

Hej {navn}. Jeg skrev til dig {dag} om {opgave} og har ikke hørt fra dig. Er det stadig aktuelt? Svar ja eller nej, så ved jeg det. {afsender}

144 tegn, én sms. Bruges to til tre dage efter din egen besked. Den nævner hvad og hvornår, så kunden ikke skal rulle op i tråden, og den beder eksplicit om et nej. Et nej rydder din liste og koster ingenting.

Hej {navn}. Jeg lukker din sag om {opgave} hos {firma} i morgen, hvis jeg ikke hører fra dig. Skriv et ord, så holder jeg den åben. {afsender}

143 tegn, én sms. Bruges omkring en uge efter, og kun én gang. Den oplyser om en konsekvens du selv står ved, og det er den eneste rimelige form for pres. Lukker du ikke sagen bagefter, er den en trussel du ikke holdt, og så virker den ikke næste gang.

Når opgaven er færdig

Hej {navn}. Vi er færdige på {adresse} og har ryddet op efter os. Ser noget forkert ud, så skriv inden {dag}, så kommer {afsender} forbi. {firma}

145 tegn, én sms. Bruges samme dag arbejdet er afsluttet, især hvis kunden ikke var hjemme. Den inviterer til en reklamation med en frist på: en indvending du hører inden for en uge koster en time, den samme efter to måneder koster en diskussion om hvad der blev aftalt. Den nævner hverken et beløb eller andre ydelser. Netop denne besked ødelægger flest virksomheder, fordi en færdig opgave føles som det rigtige øjeblik at tilbyde noget mere.

Når du ikke kan tage opgaven

Hej {navn}. Tak for din besked om {opgave}. Jeg må sige nej, fordi {grund}. Jeg siger det nu, så du ikke venter. {afsender}, {firma}

152 tegn, én sms. Bruges når du er booket op, når opgaven ligger uden for det du laver, eller når du ikke vil have den. Den giver en grund i halvdelen af en sætning og lover ingenting om fremtiden. Et nej samme dag husker kunden dig positivt for. Tre ugers tavshed er det folk fortæller videre.

Den er også den mest pressede. Hedder dit firma Holm VVS og Blikkenslager i stedet for Holm VVS, bliver den 169 tegn og dermed to sms'er. Derfor måler du altid med dine egne værdier, og med de længste du har.

Hvorfor 160 tegn er den grænse der betyder noget

Grænsen er ikke en designregel, den er en regning. Og det der skubber en besked over kanten, er sjældent et ord for meget. Det er et enkelt tegn.

Æ, ø og å er med i GSM-7 sammen med Ç, ß, É og en række andre europæiske bogstaver (GatewayAPI). Du skal altså ikke skrive "aa" i stedet for "å" for at spare penge. 160 danske tegn er stadig én sms.

Det der tvinger beskeden ned fra 160 til 70 tegn, er tegn uden for tegnsættet:

• Emoji. Én tommel op er nok. Skabelon 7 er 103 tegn og én sms. Sæt en emoji i enden, og den er 106 tegn og to sms'er.
• Tankestreger. Hverken den lange eller den mellemlange streg står i GSM-7. Samme skabelon 7 med en tankestreg i stedet for et punktum bliver 121 tegn og to sms'er. Den almindelige bindestreg er gratis.
• Typografiske anførselstegn og apostroffer. De bøjede tegn, som tekstbehandling sætter automatisk, er ikke i tegnsættet. De lige er. Twilio nævner netop det bøjede anførselstegn som et typisk eksempel på noget der skærer grænsen fra 160 til 70 (Twilio).
• Ellipse som ét tegn. Tre almindelige punktummer koster tre pladser og ingenting ekstra.

Derfor er der ingen emoji i nogen af de fjorten. Det er ikke en holdning til emoji: én tommel op skærer din plads fra 160 til 70 tegn og lægger en ekstra del på regningen, og kundens telefon tegner den alligevel anderledes end din.

Reglen har en praktisk side, der er lettere at huske end tegnsættet: skriv skabelonerne i et simpelt tekstfelt, ikke i et program der selv retter anførselstegn og bindestreger. Nogle udbydere fjerner de bøjede tegn undervejs, Twilio kalder det Smart Encoding (Twilio), men du kan ikke vide om din gør det, og du opdager det først på regningen.

Hvad gør en sms-skabelon dårlig?

Fire fejl forklarer næsten alle skabeloner der ikke virker.

For lang. Over 160 tegn koster dobbelt, men det er ikke det værste. En besked der fylder mere end en låst skærm, bliver lagt til side, og en besked der er lagt til side bliver ikke besvaret. Skal du skære, så skær i det der forklarer, og behold tid, adresse, navn og spørgsmål.

For sælgende. "Vi tilbyder også" og "husk at vi er specialister i" gør to ting: beskeden bliver længere, og den skifter juridisk kategori. Kunden mærker det desuden, og en kvittering der prøver at sælge, får svar som en reklame.

Uden afsender. En besked fra et ukendt ottecifret nummer om et badeværelse ligner enhver anden besked kunden ikke kender afsenderen på. Firmanavnet skal stå i selve teksten, også når afsendernavnet er sat rigtigt op. Derfor står {firma} eller {afsender} i alle fjorten.

Uden en konkret næste handling. "Vi vender tilbage snarest" er ikke en handling. "Jeg ringer mellem 8 og 10, skriv hvis det ikke passer" er. Hver besked skal efterlade præcis én ting kunden kan gøre. Er der to, bliver ingen af dem gjort.

Servicebesked eller markedsføring?

Hovedreglen er kort. Handler beskeden om kundens egen henvendelse eller egen aftale, er det en servicemeddelelse, og den må du sende. Omtaler den andre ydelser, er den markedsføring og kræver et forudgående samtykke efter markedsføringslovens § 10, stk. 1 (Retsinformation).

Forbrugerombudsmanden skriver, at det ikke er spam at sende en servicemeddelelse, men at henvendelsen ikke må indeholde oplysninger der omtaler andre produkter, og at markedsføring ikke bare er tilbud og rabatter, men også omtale af en virksomhed og dens produkter (Forbrugerombudsmanden). Det er formålet der afgør det, ikke hvad du selv kalder beskeden.

Alle fjorten holder sig på den rigtige side, fordi de kun handler om den ene opgave kunden skrev om. De falder på den anden side i samme øjeblik du tilføjer en linje om vinterservice eller en rabatkode. Hele reglen, undtagelsen for tidligere kunder og hvordan et samtykke dokumenteres, står i samtykke og markedsføringsloven.

Konverto sender sms som en del af svaret på kundens egen henvendelse. Systemet udsender ikke kampagner eller tilbud til en liste, følger ikke op på tilbud du har sendt, tager ikke telefonen og ringer ikke ud.

Sådan tester du en skabelon, inden den går til 200 kunder

En skabelon er ikke færdig fordi den er skrevet. Den er færdig når den er set på en rigtig telefon. Fem skridt, et kvarter i alt.

1. Fyld den ud med dine længste rigtige værdier og tæl tegnene. Dit fulde firmanavn, din længste kundeadresse, det længste fornavn i din kundeliste. De fleste afsendelsesvinduer viser antallet af dele mens du skriver, og det tal er regningen. Står der 2, skal du skære.
2. Send den til din egen telefon og se den på en låst skærm. Der vises kun de første to linjer. Står det vigtigste, altså hvem der skriver og hvad kunden skal gøre, uden for dem, er beskeden skrevet i forkert rækkefølge.
3. Send den fra det afsendernavn eller nummer du bruger i drift. En test fra din private telefon beviser ingenting om hvordan beskeden ser ud fra dit firmanavn, og slet ingenting om hvorvidt dine links slipper igennem udbyderen.
4. Svar på beskeden fra modtagerens telefon. Så ved du om svaret lander et sted et menneske læser. Det er det mest almindelige hul i en sms-opsætning, og det findes kun ved at prøve.
5. Send til fem kunder, før du sender til 200. Kig efter dem der misforstår noget. Fem rigtige kunder finder flere fejl end en time med en kollega, fordi de ikke ved hvad du mente.

Gem derefter skabelonerne ét sted, ikke i hver medarbejders telefon. Når påmindelsen ligger i fire versioner, er det ikke længere en skabelon. Og ret højst én ad gangen, så du kan se hvad der flyttede sig.

Hvor skabelonerne ikke er nok

En skabelon løser formuleringen, ikke timingen. Kvitteringen virker kun hvis den kommer mens kunden sidder med telefonen, påmindelsen kun hvis nogen husker aftenen før, og opfølgningen kun hvis nogen holder øje med hvem der ikke har svaret. Det er den del der falder på en travl torsdag.

Konverto tager den del: den besvarer indkommende henvendelser fra mail, sms, kontaktformular, hjemmeside-chat og Facebook og Instagram inden for få minutter, svarer i kundens egen kanal, kvalificerer opgaven og booker en tid i din kalender. Det koster 1.000 kr. om måneden plus 15 kr. pr. henvendelse ekskl. moms, der er ingen binding, og første måned er gratis. Hele forløbet kan du se på Sådan arbejder Konverto.

Og vil du bare have de fjorten ind i din telefon i eftermiddag, så gør det. De er skrevet til at virke uden os.